电话销售培训教材基础知识篇.pptxVIP

智盛电话销售培训教材（基础知识篇）本篇主要内容●电话销售含义；●电话营销---基本知识及建议；●电话营销---电话销售工作开展；●电话营销---电话销售沟通技巧；开篇：什么是电话销售？ 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。 第一部分 电话营销---基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反应能力自我调整能力Outbound Call开场白初步探询需求问候In-Bound CallN确定需求日程安排广告、市场Y明确需求设定目标推荐产品工作计划顾虑处理N漏斗管理系统跟进促成Y巩固关系合格销售线索订单Y客户交叉销售新的订单二）电话销售流程 电话营销沟通六步法1． 开场白Open the Discussion2． 套取事实Obtain Facts3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions4． 观察购买意向 Observe Buying Signal5． 处理异议Objection Handling6． 完成销售Order Form Close三）被客户接受的九个方法1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 户户四）以客户为中心的四点建议第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务五）信守诺言的两条思路承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值六）诚实正直的两点要求实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手方式适合情况电话日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…邮件电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…传真电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…短信节日问候、新产品介绍、研讨会信息…信件名片、感谢函、明信片礼品建立关系（书籍、小食品…）参观请客户到公司来参观人际关系与客户保持朋友关系、旅游… 七）和客户建立信任关系的八个工具第二部分电话营销---电话销售工作开展Outbound Call开场白初步探询需求问候In-Bound CallN确定需求日程安排广告、市场Y明确需求设定目标推荐产品工作计划顾虑处理N漏斗管理系统跟进促成Y巩固关系合格销售线索订单Y客户交叉销售新的订单电话销售流程一）电话销售的漏斗客户管理客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)二）一定要清楚日计划和目标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户Outbound Call 要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈三）制定电话销售工作计划和目标日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量客户量达到目标的电话数量成交的电话数量销售额四）赢得客户的12个关键电话电话营销---电话销售沟通技巧电话销售中的沟通技巧运用声音感染力提问技巧建立融洽关系积极倾听表达同理心确认技巧措辞身体语言声音语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极简洁专业自信流畅积极微笑挺胸积极电话沟通技巧一：声音感染力产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好专业能力 电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？怎样适应客户1、准确判断客户语言表达的速度；—快、慢、中等2、准确判断客户语气的表达;—柔和—冷静—专业—粗鲁—热情3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气；—男—女在电话中如何赞美客户赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样““听您的声音，我就觉得您肯定是个