第七讲饭店业质量管理.pptxVIP

饭 店 管 理;;第七讲：饭店服务质量管理;熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法;一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理;一、饭店服务质量概述 ; 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”; 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。;1．解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA 2．饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？ 3．饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 4．饭店服务质量有何特点？ 6．饭店服务质量管理体系包括哪些内容？ 7．饭店应如何开展零缺点管理？ 8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。;一、饭店服务质量概述;1、饭店服务质量的涵义 ;2、饭店服务质量的内容;（1）有形产品质量;（2）无形产品质量;3、饭店服务质量的特点;二、饭店服务质量管理 ;1、制定饭店服务规程;饭店服务规程的涵义;饭店服务规程的制定;饭店服务规程的实施;2、建立饭店服务质量管理体系;饭店处理客人投??的原则 ：;3、进行饭店服务质量教育 ;4、采取有效的服务质量管理方法;（1）饭店全面质量管理;（2）服务质量分析 ;圆形分析图;排列分析图;因果分析;PDCA 管理循环;（3）零缺点质量管理 （zero defects）;（4）现场巡视管理;（5）优质服务竞赛和质量评比;（6）服务质量控制;5、评价饭店服务质量管理效果 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Thursday, December 17, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:32:3401:32:3401:3212/17/2020 1:32:34 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2001:32:3401:32Dec-2017-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:32:3401:32:3401:32Thursday, December 17, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2001:32:3401:32:34December 17, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。17 十二月 20201:32:34 上午01:32:3412月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 201:32 上午12月-2001:32December 17, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/17 1:32:3401:32:3417 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:32:34 上午1:32 上午01:32:3412月-20