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联想客户关系管理分析报告 ——工管 7 班 杨嘉明 091031298 伍松洁 091031274 随着经济的发展， 在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下， 买卖市场益超卖方 市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝， 这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国 IT 产品头号品牌， 不仅被赋予了振兴中国民族的使命， 同时也被 寄予创造世界最优秀、 最具创新性的产品的厚望。 在这样的背景下， 联想公司率先实施 CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息 资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售， 通过客户关怀和客户跟踪赢得潜 在客户， 通过 “一对一”的营销方式获得客户个性化的信息， 提高服务满意度的工作平 台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 一 、公司发展概况 1984 年，在世界的东方，柳传志带领的 10 名中国计算机科技人员前瞻性的认识到 了PC必将改变人们的工作和生活。 凭借创新的理念， 依靠坚定的决心， 创立年轻的公司 命名为“联想” （legend ，英文含义为传奇） 。联想 (HK-0992) 在香港创立时早已知道市 场上有很多 Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大， 当联想进军国际时 “Legend”竟成为绊脚石，联想将“ Legend”更名为“ Lenovo”，成为进军国际的第一 步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。 从“ Legend ”到“ Lenovo ”，已经注定了联想将成为世界品牌。 2004 年 3 月 26 日，联想集团作 为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。在 2005 －2008 四年 内，联想集团为 2006 年都灵冬季奥运会和 2008 年北京奥运会以及世界 200 多个国家和地区的奥委 会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术 上的支持。借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。 二、实施 CRM 的必要性 联想在市场的发展中，有其强大优势机遇同时也面临很多挑战，在信息化时代的， 竞争更加剧烈， 落后就要被淘汰， 如何在竞争中获胜， 联想必须制定了适合其自身发展 的战略决策。 -- 如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户？ -- 如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入？ -- 如何更好得为客户服务，提高客户满意度？ 以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题。由于全球性的生产过剩， 迫使企业必须满足客户的个性化需求。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场 竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向 全面的客户关系管理（ CRM）。联想公司抢得先机，争取更大的市场份额，更加注重 客户需求。开拓市场，赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系，事实证 明，立住老客户的成本比发掘新客户的成本低 2 至 4 倍，为联想省下大量成本费。 三、联想 CRM 的实施情况 1、Call Center。联想呼叫中是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的 呼叫中心之一。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著： 客户可以通过 Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低 了用户呼叫的处理成本； 它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理， 用户的查询、 售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间， 大大提高了客户满意度； 此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得 了极高