电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策-客户关系管理论文-管理学论文.docxVIP

电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策-客户关系管理论文-管理学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 　　摘 要：　对于市场而言，竞争是其本质，企业要更好的生存和发展，就必须参与到竞争中去，在竞争中求发展。而企业在市场竞争中，就必须将先进的管理思想及现代化管理手段运用进来，通过先进的管理方法有效地整合企业内部的资源，将资源的作用发挥出来。随着社会科技的发展，电子商务已经逐步融入到生活中。受到电子商务的影响，很多传统企业也进行了电子商务服务平台的建设，电子商务优势明显，其成本比较低、效率比较高，不会受到空间和时间的影响，给以往的业务开展方式，造成了极大的影响，也转变了客户关系管理模式。文章主要分析了电子商务和客户管理的内含与特点，并探讨了电子商务时代客户关系管理存在的问题及解决措施，希望能够帮助电子商务时代的企业做好客户管理工作，推动企业更好的发展。 　　关键词 : 电子商务;客户关系;管理;重要性; 　　随着科技的发展，电子商务行业也有了极大的变化，各个企业之间的竞争也愈加激烈，企业要获得更多的客户，就必须采取措施进行客户群体的维护，并重视潜在客户的挖掘，只有这样才能够帮助企业获得更多客户资源和发展机会。通过分析当前很多企业发展情况可以发现，客户关系管理对于企业发展非常重要，企业想要更好的发展，也必须做好当前客户关系的管理和总结分析，认识到当前客户关系管理中存在的问题，并根据企业的实际情况和需要来进行客户关系的管理，帮助企业提高其收益能力和竞争能力。 　　一、电子商务和客户关系管理含义和特点 　　（一）电子商务含义分析 　　电子商务作为一种商务模式，其基础是网络技术，是科技和经济发展产生的一种事物，通过互联网，电子商务能够打破时间和空间的界限，能够在更加广泛的范围内开展商务活动。现在，电子商务经济模式涉及到的商品种类非常多，比如，通过网络可以让买家和卖家之间更好的进行信息的沟通，也能够利用网络交易平台来付款和进行物品的交付，利用网络来进行交易。实体商品需要将网络和物流结合在一起，双方能够利用网络来沟通相关的信息，达成交易意向后在网络交易平台上缴纳货款，卖家通过物流来给买家发货，在收到货款后买家确认收货，账款也会打给卖家， 方便了物品的交易过程，给经济全球化发展提供了好机会。网络支付手段也给电子商务更好的发展提供了资本转移的手段，能够给电子商务更好的发展提供支撑。电子商务能够把资本交换和商品交易很好的结合在一起，这种新的商务发展模式也能够给中小商家更好的发展提供契机，当前，电子商务已经是经济发展的重点，也是将来商品交易非常重要的一种形式。    　　（二）客户关系管理含义分析 　　客户关系管理本身便是经济发展到一定程度后的产物，其中包含了根据客户的需求来宣传产品、追踪客户需求、收集和反馈产品使用的信息，这对于商务管理是非常重要的，电子商务发展的过程中，只有做好客户关系的维护和管理，企业才能够更好的生存和发展。随着电子商务发展，企业之间的竞争不仅是产品的竞争也是客户群体的竞争，利用信息处理技术和管理工具做好客户的维护和管理，将信息作为基础来确定客户维护策略，也能够帮助企业更好的发展。并且，进行客户关系管理本身也是企业和客户更好的沟通信息的重要渠道，能够很好的收集和反馈客户的需求，只有真正的了解客户的需求，才能够根据客户需要来调整企业发展计划。其中，管理客户关系还包含了发掘潜在的市场，也就是利用信息分析来拓展消费者群体，根据客户群体的需要来进行生产企划和营销企划的制定，只有满足社会的需求，企业才能够获得更好的发展。 　　（三）电子商务发展背景下客户关系管理特点分析 　　首先，客户管理本身的针对性比较强。将信息和网络作为基础进行客户信息管理时也呈现出多样化的特点，可以根据不同客户的需求制定专门的信息方案，通过信息分析的工具多维度的分析客户信息，明确客户需求，制定科学的方案，利用网络给客户更新产品计划，提高客户维护工作的针对性。 　　其次，能够实现信息的实时共享。网络的存在也让信息传递更加的方便，网络可以帮助工作人员和客户保持更加紧密的联系，能够随时沟通相关的信息，并且网络的存在也可以打破时空上的限制，只要有网络，便能够通过平台来进行产品需求信息的反馈，客服的存在也能够给客户提供更加便捷的服务。 　　最后，交流方式呈现出多样性的特点。客户管理本身便是全方位立体的管理方式，需要全面的考虑到客户本身获得的服务体验及客户本身的便利性。当前，可通过网络邮件、视频、电话、微信等手段与客户沟通，企业也能够给客户提供更加便捷的服务，能够让顾客产生归属感，从而更好地与企业合作。 　　二、电子商务环境下客户关系管理存在的问题