家政服务人际关系心理学概述课件.ppt

1、为什么要有服务顾客的职业意识？ 服务 利润的源泉 随着家政服务市场竞争越来越激烈，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，才能赢得顾客。 这位是台湾富商王永庆的故事，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。 一、诚信意识 二、顾客意识 三、自律意识 四、团队意识 五、学习意识 六、优质服务意识 像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。 ——日本某大学给毕业生的留言 嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。 ——一位久经考验的上班族 总结出来的成功之道 家庭人际关系基本知识 ㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。 ㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧张心理。 ㈥、经常与家庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。 转变一下角色 确立两种理念 锤练四种能力 理好五个关系 家政要求 总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 具备三项素质 注意六个问题 1.转变一个角色：关键是要摆正心态 转变角色 摆正心态 2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念 家政应具备的素质 文化、法律知识水平 社交礼貌礼仪 专业服务技术 家政应该具备的四种能力 与人沟通能力 处理好家政事务能力 抵制各种诱惑能力 应变能力 1）注意摆正自己的位置 2）注意养成规范服务的习惯 3）注意自己的言行举止和仪表仪容 4）注意保护雇主的合法权益 5）注意遵章守纪和履行合约 6）注意自己的人身安全 注意六个问题 谢谢 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。**** 谢谢观看 THE END * 什么是家政服务？ 1、家政服务行业的定义 自从人类有了家庭就开始有了家政，之后才产生了以家政为研究对象的家政学，产生了将家政知识和技能运用于家庭服务的家政服务。 　　家政服务业——是指以家庭生活为服务对象，为满足家政服务消费者需求，而提供的家居保洁、家庭烹饪、家庭护理、家庭咨询、家庭教育、家庭装饰维修保养、家庭钟点工与孩子接送、宠物护养与植物养护、特约服务、婚介婚庆和搬家等为主要内容实行有偿服务的服务业。 家 政 服 务 1、家政服务员 2、月嫂 3、育婴（儿）嫂 4、家庭烹饪师 5、生活陪护 6、养老护理员 7、家教 8、高级管家、涉外家政 2、家政服务的分类 家政服务的具体分类 ⑴ 一般家务——制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主。 ⑵ 看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶ 护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷ 照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸ 护理产妇与新生儿—