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移动外呼用语 篇一：呼叫中心 移动 服务用语 规范参考 第五章 服务用语规范 电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能 将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时 的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 一、声音运用 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户 交流。 2、音量：话筒保持在距嘴唇 2 －3 厘米左右的位置，音量 适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4 、语速：语速适中，每分钟吐字 100-120 个左右，并根据 客户语速适当调整。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。 二、语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不 使用专业术语。 三、称呼客户的服务用语 1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客 户婚姻状况时， 年轻者可称为 “小姐 ”，年纪稍长者可称为 “女 士 ”； 2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。 四、礼貌用语 1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见； 2 、问候语：您好 /早上好 / 下午好 / 晚上好。 Good morining /afternoon/ evening ； 3、祝福语：祝您生日快乐 /祝您节日快乐。 Happy birthday/ ** festival 4 、道别语：再见。 Good-bye/Welcome again ； 5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？ /我可 以帮忙吗？ / 请问您办理什么业务？ / 我的解释您满意吗？ May I help you?/What can I do for you? ； 6、应答语：好的 / 是的 / 马上就好 / 很高兴能为您服务 /我会尽 量按照您的要求去做 /这是我们应该做的 /不要紧 /没有关系。 Ok/Right now/ It#39;s my pleasure /You are welcome ； 7、魔术语（致歉语） ：对不起 / 很抱歉 /请您谅解 / 这是我们的 工作疏忽。 I am sorry/ By your leave ； 8 、答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 / 多谢您的合作。 Thank you for your cooperation/advice ； 9、常用语： ? ? ? ? ? ? ? ? ? 请问您是 * 先生 / 小姐吗？ Excuse me, is that ** ？ 对不起， 不知道您现在接听是否方便？ Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下 ** 先生 /小姐好 吗？ May I speak to **? * 总经理您好， 很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*. Long time no see. How are you going? 请 问 还 有 什 么 能 帮 您