服务接待礼仪课件.pptxVIP

情境四 服务接待礼仪 情景导入 转眼间，你已经上班三天了，成功塑造成为职业服务 人员之后，又能够独自接听客户电话，熟知电话礼仪。 接下来，领导又给你安排了新的工作岗位，接待员， 直接面对客户，你知道都需要什么礼仪吗？ 学习目标 1、能够掌握汽车企业服务人员接待礼仪标准，在各工作岗位接待得体。 2、能够懂得用汽车行业礼仪规范自己职业行为，提高客户满意度。 任务1 服务接待 项目一 迎接客户 迎接 握手 介绍 交换名片 迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视 您的感觉如何？ 握手 注视对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以客为尊 要领记住了吗？ 握手禁忌 不用左手相握，不要跨门槛握手 多人时，不要交叉握手 握手时，不要戴帽子或者手套、墨镜 握手时，另一只手不要插口袋或拿东西 1、两人手掌相向，握住对方手掌，力度适中，上下摇晃，时间3至5秒 2、为表尊敬，向客户握手时，应稍稍欠身或上身趋前，面带微笑 3、男士与女士握手，应只握女士的手指部分 即可 实战演练 形式 分组练习 时间 十分钟 练习迎接客户 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：2分钟 介绍 自我介绍-在必要的社交场合，把自己介绍给他人，是对方认识自己 居间介绍-以中介人的人份介绍原本认识的人相识 自我介绍注意事项 1、实事求是，不夸大其词或过分谦虚 2、态度真诚自然，不傲慢、不做作 3、语速正常，语音清晰，简约得体 4、控制时间，不宜过长，简短明了 自我介绍禁忌 1、自我介绍时，对方没有结识兴趣却仍 滔滔不绝，自讨没趣 2、引发别人作自我介绍时直话相问，如“你叫什么名字？”，很不礼貌 3、对方介绍完毕，自己却不作自我介绍，表示不尊重对方 1、遵循“尊者优先了解情况”原则 2、介绍时不可用单指直接指人 3、避免对其中某个人特别是女性过分赞扬 4、使用国际惯例敬语（姓名和职位） 你知道居间介绍 要领吗？ 模拟练习 实战演练 形式 分组练习 时间 十分钟 练习介绍 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟 递交名片 接受名片 索取名片 礼仪禁忌 交换名片的礼仪 1、正面对着对方，双手或右手拿名片 2、如为外宾，将英文一面面向对方 3、与多人交换名片，由近及远，由尊及卑 4、交换次序：位卑者递向位尊者 1、面对微笑，目视对方 2、双手捧接，或以右手结果 3、接过名片后，应仔细默读 一遍，以示尊重 4、互换名片时，可右手递名 片，左手接名片 索取名片的要点 1、可向对方提议交换名片 2、主动递上个人的名片 3、询问对方：“请问今后如何请教您？” 4、询问对方：“以后如何与您联系？” 模拟练习 接受名片：双手接拿，面带微笑，并仔细默读，然后放入自己名片夹的上端。 递交名片：右手的拇指和食指并拢，夹着名片的右下方，双手或者右手以弧状的方式递向对方。 索取名片：主动递上个人名片，并询问对方“请问可不可以留下一张您的名片？” 实战演练 形式 分组练习 时间 十分钟 交换名片 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：10分钟 项目二 引领客户 引领客户礼仪 引领客户进出电梯间 引领礼仪要领 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户 进出电梯礼仪 1、平行移动电梯：单行靠右 2、升降式电梯：陪客人时下入后出 3、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 4、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 模拟练习 引领客户到新车前面 引领客户到客户休息区 引领客户到二层车间 实战演练 形式 分组练习 时间 十分钟 练习引领 内容 形式：上台演练 内容：请每个组 选出两名代表上台演 示 时间：5分钟 项目三 环 车 检 查 第一步：引领客户到车旁 引领、目光、微笑 语音、语调、距离、持物 礼仪要点： 语速语调： “请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？” “您的车保养得不错啊!” 动作要领： 吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。 手势、目光、蹲姿、 语音、语调、站姿 礼仪要点： 语速语调： “请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？” 动作要领： 五指并拢，指向损伤部位， 低位示意，运用蹲