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服务投诉心得体会 【篇一：酒店投诉办理情景模拟心得体会】 情境模拟心得体会 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意 , 但由于酒店是一个的运作系统很复杂 ,客人对服务的需求又是多种多 样。不论酒店的品位有多高 ,设备设备有多完善 ,都不可能百分之百地使客人满意。因此，投诉是不可防止的。因此服务人员应随时准备 接待投诉 ,正确地接受投诉能够提高服务质量和旅馆名誉 ,对旅馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投 诉者的角度解析了对于一些投诉问题的产生及办理方式。 一、 投诉的产生 产生投诉的原因主要有两种种类：一是有形因素，二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素，诸如酒店设备设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出建议，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提建议投诉。一方面正是由于这种因素 “无形性 ”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素往常都是服务方面的问题，而服务有波及到 详细的人，客人出门，一般都讲究一个 “随和 ”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在 “忍无可忍 ”的情况下才来投诉的。 二、 投诉者的一般心理 我们要理解客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。（一）求尊重的心理。不论是软件服务，仍是硬件设备出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的建议，向他表示抱歉，并立刻采取相应的行动。 （二）求发泄的心理。客人在酒店碰到令人生气的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的时机发泄出来，以维持他们的心理平衡。 （三）求补偿的心理。有些客人不论酒店有无过失，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真实的目的并不在于事实本身，不在于求 发泄。尊重，而在于求补偿，只管他可能再三强调 “并不是钱的问题”。 三、办理投诉的基本程序和方法 接待投诉客人不论对服务人员仍是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握办理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉办理，一般要经过这样的过程：耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚心致歉、征客同意、落实办理并跟进。经过这几个基本的办理过程，投诉才算有个较圆满的解决。 （一） 做好接待投诉客人的心理准备 为了正确、轻松地办理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不好心思前来当面投诉的。因此， 首先要替客人着想，树立 “客人总是对的 ”信念，换一个角色想一想： 如果你是这位客人，在酒店碰到这种情况，你是什么感觉？ （二） 设法使客人消气 投诉的最终解决只有在 “平心静气 ”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，要保持沉着、理智，要设法消去客人的怒气。同时， 要注意以下几点看似简单，却很重要的细节，否则，不只不能 “消气”，反而会使客人更为 “涨气 ”。 （三） 仔细倾听客人投诉，并注意做好记录前面已述及，对客人的投诉要人真听取，切勿打断客人的叙述或做胡乱解释，别的，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名，房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店办理客人投诉的原始依据。 （四） 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和致歉 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示对不起，即使客人反响的不完全是事实，或酒店并没有过失，但起码客人感觉不舒服，不快乐。 （五） 对客人反应的问题立刻着手办理，客人投诉最终是为认识决问题，因此，对于客人的投诉应立刻着手办理，必要时，要请有关部门经理或值班经理出头解决，切不可在客人眼前推卸责任，否则，给客人的印象更糟。 （六） 对投诉的办理结果予以关注。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此，客人的投诉是否得到认识决，仍旧是个“？”。事实上，有好多客人投诉的事情因为各种原因，并不可能件件都得到解决，因此，必须对投诉的办理过程进行追踪，对办理结果予以关注。 （七） 与客人进行再次交流，询问客人对投诉的办理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关照并非多余，它会使客人感觉酒店对 其投诉特别重视，进而使客人对酒店留下优异的印象，与此同时，应再次感谢客人把问题反应给酒店，使酒店能够发现问题，并有时机更正错误。 那么对酒店而言，投诉的办理是否到此就算结束了呢？回答是否认的。作为酒店的管理层，应付该投诉的产生及其办理进行反省，解析一下该投诉的产生是偶然的仍是必定的？应该采取哪些举措，拟订哪些制度，才能防备它再次出现？此外，对这些投诉的办理是否适当？有无其余更好的