顾客沟通及服务程序.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 顾客沟通及服务程序 1、目的 做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。 2、适用范围 适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。 3、职责 3.1销售科 3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。 3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。 3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。 3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。 3.1.5组织实施交付后服务。 3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。 4、工作程序 4.1沟通、服务的内容 4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。 a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。 b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。 c.按“合同评审控制程序”的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。 d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。 4.1.2交付后服务的内容 a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。 b.负责有质量问题的产品处理。 c.负责客户投诉的处理。 d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。 4.2沟通、服务的控制 4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。 处理的方式包括： a.对顾客的问题进行解答。 b.将有质量问题的产品退回返工或更换。 4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。 a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。 b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施。 4.2.3对客户退回返工的零件，销售科通知调度室安排返工或加工。 4.2.4销售科应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等。 5、记录表格 客户投诉登记表 信息联络单 顾客档案台账