顾客满意度控制程序.docVIP

PAGE / NUMPAGES 文件编号： BX-QP-016 总页数：1/3， 含封面3页 文件名称 顾客满意度控制程序 版 本 号 1.0 发行日期 2011.11.1 制 作 李琴江 审 核 王登卫 批 准 潘 峰 版本更改概要 相关部门确认 □ 总经理 □ 物控部 □ 设备部 □ 工程部 □ 品质部 □ 财务部 □ 计划部 □ 行政部 □ 工艺部 □ 市场部 □ 制造部/钻孔 □ 制造部/电镀 □ 制造部/压合 □ 制造部/图形 □ 制造部/阻焊 □ 制造部/成型 □ 制造部/文字 编号：BX-QP-016 版本：1.0 程序文件 顾客满意度控制程序 页数:2/3 日期：2011.11.1 1.0 目的 为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对建科PCB线路板的认同,最终达到客户满意. 2.0 范围 本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务. 3.0 权责 市场部负责对客户满意度调查及汇总. 4.0 作业内容 4.1 客户期望满意度及要求的识别由市场部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场调研或《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认. 4.1.1 客户分类: (1) A类: 前半年交易额前15名的客户. (2) B类: 其它正在合作的客户. 4.1.2 调查频率:每类客户每半年随抽5个客户进行调查. 4.2 客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》. 4.3 外部客户满意度调查落实. 4.3.1 市场部每半年亲送、传真或电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写或通过电话沟通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查. 4.3.2 市场部人员在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《客户满意度统计表》上,并于品质目标对比,对达不到目标者,由市场部提出原因分析及改进对策,具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行. 4.3.3 客户满意度目标制定为：总分≥80分代表满意，小于80分代表不满意，单项项目目标分率为≥80%；顾客满意率目标为≥90%。 4.3.4 市场部将《客户满意度调查表》汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨,以作为管理及改善之参考资料,在今后的生产加工中进行改善. 4.4 外部客户满意度绩效分析 每次客户满意度调查完成后，则由市场部对该半年所调查的客户的综合情况进行分析，并 综合4.3的结果对该次客户满意度调查的满意情况进行客观评价并做成“客户满意度调查 总结报告”做为后期的顾客服务指引方向，更促进顾客满意.其内容如下： 编号：BX-QP-016 版本：1.0 程序文件 顾客满意度控制程序 页数:3/3 日期：2011.11.1 A.我公司交付给该半年所调查的客户产品的质量表现； B.我公司在所调查的客户的退货和投诉表现； C.我公司在所调查的客户的产品准时交付和发生的超额运费表现； D.客户的审核或访谈等表现。 5.0 相关文件和记录 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 《客户满意度调查表》 《客户满意度统计表》