酒店客服部岗位职责.docxVIP

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 金瑞古井大酒店酒店 客服部各岗位工作职责 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习 培训 班、会员、散客、协议单位的 合同 （复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作， 及时转告客户信息， 妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。 9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导 客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到 的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议 。 5、认真正确回答客户的提问， 解决好每一宗客户投诉工作； 做好客户投诉和接待工作， 及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。 2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。 3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。 4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反 馈。 5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。 6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。 7、制订客户服务人员培训 计划 并组织实施 。 8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 9、监督并控制各种客服费用开支。 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10、参与制定公司产品手册。 11、参与公司营销策略的制订。 12、受理客户投诉。 13、完成公司领导临时交办的其他任务。客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。客服人员的工作 规范 1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。 2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说 再见 挂断电话后，再挂断电话。 3、接听客户来电，禁忌直接回答 不 、 我不知道 我不清楚 我不想回答你的问题 之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如： 这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？