大堂副理培训.pptxVIP

前厅部培训系列大堂副理大堂副理大堂副理一、大堂副理工作概述二、宾客投诉处理三、前厅部员工培训大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包 括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、凶杀、 火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、 报警、寻人、寻物)；大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；大堂副理工作概述大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用9． 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情 况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决 意见；大堂副