浅析酒店服务的问题与对策—以天津海河假日酒店为例.pdfVIP

论文题目 浅析酒店服务的问题与对策 ——以天津海河假日酒店为例 年 级 2012 级旅游英语专业 院 系 旅游管理学院 学生姓名 王 彤 指导教师 包丽丽 摘 要 在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店行业迅速发展 的原因主要就是以优秀的服务来获得客源数量的平稳提高，从而控制市 场。酒店优良的口碑建立在酒店优秀的服务，进而吸引更多的消费者， 因此优秀服务是酒店形象的重中之重。通过在天津海河假日酒店实习， 发现该酒店在服务质量方面存在一些问题，本文试对天津海河假日酒店 的服务水平问题做一简单的剖析，并冒昧提出应采取的相应措施，希望 对酒店今后的发展有些许帮助。 关键词：酒店；服务；问题；对策 目 录 摘 要 I 第一章 实习单位及实习岗位简介 1 1.1 实习单位简介 1 1.2 实习岗位及工作内容简介 1 第二章 当前我国酒店服务质量的现状 1 第三章 海河假日酒店服务中存在的问题 2 3.1 服务意识不强 2 3.2 服务程序不规范 2 3.3 服务人员流动性大 2 3.4 忽略个性化服务 3 第四章 海河假日酒店服务问题的解决策略 4 4.1 增强服务意识 4 4.2 规范服务程序 4 4.3 加强人员管理 4 4.4 增加个性化服务 5 结 论 6 参考文献 7 第一章 实习单位及实习岗位简介 1.1 实习单位简介 天津海河假日酒店是洲际集团旗下的一家酒店。酒店环境秀美，地 理位置优越，位于静谧秀美的海河沿岸，坐落于河北区最繁华路段，与 天津市著名的经典景观建筑相邻。并且此假日酒店地理位置较为优越， 并且交通极为便利。此假日酒店是将住宿、餐饮、商务会议、旅游休闲 于一体，设有豪华套房、普通套房、各类标房 416 间，房间设计极具现 代感，装修时尚，设施齐备，均有中央空调、宽带网络、迷你酒柜等。 在每个客房内，客户都可以通过卫星接收数字信号来观看电视，并且可 以直接拨打国内等长途漫游电话。空调等设备齐全，并且配有行政活动 区域，即行政互动酒廊。这种行政活动区域是根据不同客户的需求打造 的，并可以提供专门的个性化服务。 1.2 实习岗位及工作内容简介 根据学校的实习安排，我在天津海河假日酒店进行实习，实习期为 六个月。我在这里实习的岗位是宾客服务中心（总机），每天的工作内容 是电话的转接和信息的传达，以及做留言、叫醒等服务工作。通过六个 月的实习，我锻炼了自身的能力，对酒店服务有了深刻的了解，同时也 发现了该酒店在服务中存在的一些问题。本文主要分析了天津海河假日 酒店在服务上存在的问题，并提出了相应的解决办法，一是，增强服务 意识，服务程序要更加规范，二是加强服务人员管理，三是增加个性化 服务，严格标准化服务。 第二章 当前我国酒店服务质量的现状 服务是酒店的一门艺术。服务得好不好，直接关系着顾客的忠诚度 和满意度。我国酒店行业在跟随着中国改革开放与经济的迅猛发展，服 务水平也日益提高，服务层次也越来越广泛，消费者的个性消费日益明 显，消费经验日益丰富，自我保护意识增强也越来越强，从只追求酒店 硬件设施的满足向着追求酒店硬件和软件全方面的满意，酒店行业已经 步入了一个消费者选择更多、要求更多的时期，因此酒店提高服务质量 就是现如今酒店行业要面临的问题。 酒店服务质量，是指酒店能够在规定的条件下，实施相关措施后， 能够达到客人所需各项标准的特点的总和。主要由以下几个方面组成： 酒店的环境质量，酒店的各项服务设施质量，酒店产品的质量，以及酒 店的综合服务水平。我国酒店行业发展这么多年来，使得我国酒店服务 业有了比较高的起点和提供优秀服务成为可能。但是总体服务水平还有 待提高，原因是因为消费者的要求越来越高，客人总是怨东怨西问题多 多，然而酒店的服务方向广而细，高标准、严要求，使得服务员经常抱 怨，从而导致