客户服务中心培训内部资料.pptxVIP

客户服务中心简介;第一部分;组织结构;服务宗旨;服务的三一五模式;服务承诺;第二部分;1.消费者权益保护法;守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权;对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。;2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定） ;修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉;生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询;;a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提