2021年外贸客户开发与维护练习题培训讲学.docxVIP

精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习 ----- 好资料一，名词说明1， 顾客中意 答：指一个人对一个产品或服务的可感知成效与他的期望值相比较后所形成的感觉状态；2 学习 ----- 好资料 一，名词说明 1， 顾客中意 答：指一个人对一个产品或服务的可感知成效与他的期望值相比较后所形成的感觉状态； 2， 客户价值 答：客户对产品属性，属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评判； 客户制造的价值； ） 3， 客户保持 （或企业为 答：是指以增强客户的忠诚度为目的， 段； 4， 客户关系治理 达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的治理手 答：利用信息科学技术，实现市场营销，销售，服务等活动自动化，使企业能更高效地为客 户供应中意，周到的服务，以提高客户中意度，忠诚度为目的的一种治理经营方式； 5， 客户生命周期 答：是指从一个客户开头对企业进行明白或企业欲对客户进行开发开头， 务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间； 6， 顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分； 7， 客户忠诚度 直至客户与企业业 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向； 8， 关系营销 是把营销活动看成是企业与客户，供应商，销售商， 互动，并建立起长期，信任和互动的关系； 9， 客户关系价值 是指企业保护与客户的关系，能够为企业带来的价值； 10， 数据挖掘 竞争者，政府机构及其它相关者的 是指从大量的， 不完全的，有噪声的，模糊的， 随机的实际应用数据中提取人们感爱好 的学问，这些学问是隐含的，事先未知的，潜在有用的信息； 二，简答题 1， 简述顾客让渡价值的内容 答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额； 顾客价值包括：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值； 顾客成本包括：货币成本，时间成本，体力成本，精神成本； 2， 简述关系营销中的应当处理好那些关系 答：（ 1）与客户的关系 （ 2）与供应商的关系 （ 3）与经销商的关系 （ 4）与竞争者的关系 （ 5）与内部员工 更多精品文档 第 1 页，共 8 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习 ----- 好资料（ 6）与政府的关系（ 7）其他关系3， 什么是客户保持？简述客户保持的方法答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的 治理手段；（1）留意质量 学习 ----- 好资料 （ 6）与政府的关系 （ 7）其他关系 3， 什么是客户保持？简述客户保持的方法 答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的 治理手段； （1）留意质量 （2）优质服务 （3）品牌形象 （4）价格优惠 （5）感情投资 4， 简述呼叫中心的关键技术的组成 一个完整的呼叫中心，一般由 PBX（程控交换机） ， ACD（自动呼叫安排器） ，IVR（交互式语 音自动应答系统） ， CTI（运算机电话集成系统） 统以及座席（业务代表）等组成； ，数据库系统，呼叫治理系统，业务处理系 5， 简述客户关系治理系统软件模型的组成 （1）接触活动：电话，传真， Email 等 （2）业务功能：营销自动化，销售自动化，客户服务自动化 （3）数据库：数据仓库，数据挖掘技术 6， 简述 CRM概念的三个层面 客户关系治理是治理理念和高科技的结合；主要包括以下层面： CRM的理念 ， CRM的技术， CRM的实施 7， 简述顾客忠诚的概念及其表达 客户忠诚是客户对企业员工，产品或服务服务的中意或依恋感情； （1）重复购买 （2）向他人举荐 （3）可承担价格幅度 8， 简述客户流失的缘由 流失的缘由分为主动流失和被动流失； 主动流失的缘由：自然流失， （ 2）竞争流失， （ 3）过失流失 被动流失的缘由： （ 1）非恶意性被动流失， （ 2）报复性被动流失， （ 3）恶意被动流失 9， 简述关系营销与传统营销的区分 关系营销就是把营销活动看成是企业与客户， 关者的互动，并建立起长期，信任和互动的关系； 关系营销与传统营销的区分是： 供应商，销售商，竞争者， 政府机构及其它相 更多精品文档 第 2 页，共 8 页 精品学习资料 名师归纳总结——欢迎下载 学习 ----- 好资料传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区分对待关系买方和卖方相互独立买方和卖方双方是互动关系交易大事各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品产品主要是有形的产品实体价值上的服务价值追求短期利益最大化不断要得到经济价值仍追求经济价值以外的其它价利益值来源于产品交易活动完成后价值在价值供应商，消费者和分销商等在价值关注新价值的制造链上的