饭店前台服务与管理-职业素养.pptVIP

服务理念;一、什么是服务;二、顾客是什么？; 顾客是“人”，是我们服务的对象;顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到商场来了。 ;顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。;怎样看待顾客的对与错;怎样理解顾客总是对的;三、让顾客有愉快的经历;顾客的三种心理;顾客有所图，也有所怕;顾客的满意是我们不懈的追求;商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精??细才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 ;;服务是一种态度服务是人类最大的美德;你是否准备好提供优质服务;你是否准备好提供优质服务测试题;;;分析自我评估结果：;;一、对顾客热忱有礼;;;;;;给我一个可心的微笑！;员工 培 训----沟 通 技 巧 ;心理公约;课程介绍;产生沟通的原因;无效沟通的后果; “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”