星级酒店前台接待服务流程.pdfVIP

总台接待服务流程 1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前 10 分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在 交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与 相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的 VIP 客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查 看房间状态。 若尚未安排妥当， 应通知相关岗位工作人员尽快安排。 将 VIP 预订单详细内容 报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天 的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清 楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方 1.5 米处，起立 微笑向宾客问候： “先生（女士）您好，欢迎光临！ / 请问能为您做些什么？ / 有什么需要我 帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。 接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务， 接待员应微笑告知客人： “请 稍等，马上为您服务。 / 您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时 接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订 单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无 特殊要求，根据当天预订情况及实时房态， 按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。 客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 3.3 登记 3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。 3.3.2 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否 需要免费寄存贵重物品， 并在登记单对应选项打钩注明， 提醒客人最迟退房时间， 请客人签 字确认。及时在电脑中将所分房号登记入住。 3.3.3 准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按 客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。 3.3.4 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。 3.3.5 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客 人并办理相关手续。 3.4 预收押金 3.4.1 现金：按房价×间数×（天数 +1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收 这部分费用押金。先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请 客人签字确认，将收据红联交给客人。 3.4.2 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客 人在卡单商户联上签字确认，注明房号， 放于 POS整理夹中， 将卡单持卡人联交给客人。在 电脑上做好备注。 3.4.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到 账后退还现金。将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。请客人出示身份证，留下姓名、 身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。 3.4.4 签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用 铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清