银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧课件.pptxVIP

;会议纪律;服务建设的目标---当地第一！;把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具;礼仪的核心;自尊;尊重他人的三原则;用五句话来概括对不同人的尊重;培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 成为有涵养、有气质的人 ;客户到银行办理业务的心理需求分析;客户体验细分;客户看到的：;服务满意度组成; 1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度 ;;员工内在形象细分：;自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分;自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分;总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。 总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。 ;;为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？;为什么要努力工作？;为什么要努力工作？;为什么要努力工作？; 在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。 他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种“应付”的态度！ ; 人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。 只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。 当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。 ; 学会快乐的工作;境由心造：心态决定一切;;知识;思维方式;一;对任何问题的思维都换成积极的方式;用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法;秀才赶考;赶考前的3个梦;寻找每个人身上最好的东西 你眼睛盯住什么 你肯定就能看到什么 寻找别人身上最好的东西 能促使他们努力做到最好 并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 ;阳光思维;第一步： 请写下你的愿望：;第二步：将你的愿望由“我想。。。” 改为“我一定要。。。”;第三步：减少借口。;第四步：消除思想垃圾。;第五步：使用积极的提示语言;我愿意、我乐意。。。;阳光思维;1、改变不了事情，就改变对这个事情的态度， 2、事情本身不重要，重要的是对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。 3、做好自己能做好的事（钓鱼岛事件）;每件事的发生，必有其原因，皆有利于我； 没有失败，只有结果；过去并不代表未来； 每个人都有无限的潜力； 我是100%负责任的人； 我热爱自己的工作； 每天进步一点点； 立即行动，全力以赴，坚持到底。;二;对人生、对大自然的一切东西 心存感激人生就会美好许多;感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志； 感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿； 感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧； 感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊； 感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立； ………… 我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！;;莱商礼仪，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。;一;心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户身上 ;二; 眼到： 1、先有目光的交流，注视别人目光应友善， 2、采用平视，必要的时候仰视， 3、与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 ;目光接触的技巧;58;（2）目光交流3—5秒; 眼神练习： 1、可面对镜子完成各种眼神的练习。 2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随 着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。 3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。 4、结合微笑协调整体效果。 。 ;三; 微笑：送给客人的一缕阳光;友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！;微笑代表什么？;;微笑是莱商工作