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金牌客户服务技巧;曹同军;客户在想什么 客户服务的定义 客户服务所面临的挑战 客服产业中四种客服类型 客户的九大类型 亲情服务九式 留住客户的三个原则;客户在想什么;◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品； ◆手机用户需要的不仅仅是接打电话； ◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；; “把战略建立在假定对手会按其最佳利益行动的基础上”。 ----这样就为你的成功奠定了稳固的双赢基石。 王永庆先生的告诫劝勉陷入??困境”的人：“帮助人家，最后受益的是自己。不要忘了考虑对方的利益，帮助人家，服务贡献，对方也会还报于你。 ;客户服务的定义;客户服务所面临的各种挑战 ;如何面对服务挑战;客户服务产业中四种客户服务类型;漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。;客户的九大类型;第一类型：理智型客户;第二类型：任务型客户 ;第三类型：贪婪性客户;第四类型：主人翁型客户;第五类型：抢功型客户 ;第六类型：吝啬型客户 ;第七类型：刁蛮型客户 ;第八类型：关系型客户;第九类型：综合型客户; 兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。 公式是死的，运用是活的。 ;亲情服务九式;留住客户的三个原则;八大策略增进客户关系;尊从顾客的基本法则;1、你就是企业 　 2、永远把自己放在顾客的位置上 　　 3、使用于任何情况下的词语 　　 4、多说“我们”少说“我”　 　 5、保持相同的谈话方式　 　　 6、表现出你有足够的时间 　 7、永远比客户晚放下电话　 　 8、与客户交谈中不接电话　 　　 9、不要放弃任何一个不满意的顾客 　;10、花更大力气在那些不满的客户身上 　 11、随身携带记事本　　　 12、不要怕说对不起 　　 13、不要缩小顾客的问题 　　 14、重视顾客的满意程度 　　 15、跟进问题直至解决 　　 16、不要自高自大 　　 17、给予、给予、再给予 　 18、感谢、感谢、再感谢 　; 1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 ?? 3．迅速响应客户的需求 ? 4．始终以客户为中心 5．持续提供优质服务 ? 6．设身处地的为客??着想 7．提供个性化的服务 ; 金牌客户服务 ;客户关系管理综述;客户关系管理的含义;最终 消费者;总结： 客户关系管理中的“客户”是指企业产品或服务的用户，包括现实客户和企业去寻找和确立的潜在客户。; 关系 ;归纳出以下几点管理思想： 关系有一个生命周期； 企业在加强关系管理的同时，应同时 关注行为特征和感觉因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之 间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为 挑剔，企业应加倍小心。;（1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理; （2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。;结论： 企业应积极管理“关系”，并培养和发展这种关系，向双方良好的互利关系转变。; 企业根据客户终身利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期合作互利关系。 ;CRM计算机应用的定义： ● 计算机软件技术人员利用信息技术，针对“营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析”等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。 ; 客户关系管理是企业的一项商业战略，它利用现代信息技术，结合现代营销理论，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，最终实现提高企业获利能力、利润和顾客满意度的目的。 ;;客户关系管理的原动力及推动力;客户关系管理的核心管理思想 ;;80-20法则 运用该法则的营销策略核心是： 对顾客价值进行全面分析的基础上，对客户进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局角度设计持久、稳健的顾客发展战略。;客户生命周期理论; 客户生命周期的七个阶段 潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期以及恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。 客户生命周期各阶段 客户份额和盈利能力分析 ;盈利能力（客户价值）;客户终生价值（CLV） 客户终生价值是指客户在整个生命周期内对能给公司带来成本和利润的期望净现值。; ;?顾客满意（CS）的含义 ?顾客满意度（CSD