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店务管理手册 店务管理手册 0 0 / 37 店务管理手册 2015 年 6 月（修订版） PAGE PAGE 10 / 37 目 录 1、 欢迎辞 2 2、 店铺规章制度 3 3、 店铺日常工作流程 8 4、 仪容仪表规范 18 5、 进、出货流程 24 6、 顾客退换货须知 26 7、 开具发票、发放赠品注意事项 29 8、 物料、办公用品申请流程 31 9、 促销活动、宣传物料申请流程 32 10 、 入职、离职流程 33 欢迎辞 亲爱的同仁：您好！ 欢迎加入大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！ 通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵 守各种规章制度， 如何任何有问题请及时进行有效的沟通。 最后， 我们希望您能有更大的创新和更好的提升！ 今天因为有你而精彩， 明天您将因为而辉煌！ 与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！ 2015 年 6 月 26 日 店 铺 规 章 制 度 1 、店铺营业时间定为 9:30 —— 21:30 （早班 9:0016:00 ）晚班 14:3021:30 插班 11:0018:00 ）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过 四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班 表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制 度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每 月换班不得超过 3 次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。 2 、所有员工应于营业前 30 分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模 替他人打卡。 3 、上下班不得迟到、早退。迟到、早退 1 次入扣款 10 元，以此 类推，迟到 1 小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到 3 次以上者通报上级给予处罚或辞退。 4 、所有员工必须穿着整齐的工作服， 佩戴好工牌， 进店后 5 分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协 调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款 20 元。 5 、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语， 如“上午好，欢迎光临”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款 10 元。 6 、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃 零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款 20 元。所有员工不得上班时间上网， 经发现员工上网扣款 50 元，店长、 主管不予提醒监督扣款 100 元。 7 、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客， 上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督 和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过 10 分钟。 8 、每天必须召开早晚班交接会， 每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工， 找出其销售不好的原因，并及时跟进。 9 、卖场内各人员不得与顾客发生争吵， 凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款 100 元，情节严重者直接以劝退处理。 、卖场内各人员不得发生争吵， 凡在卖场内发生争吵者扣款 50 元，情节严重者直接以劝退处理。 、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货 品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》， 每周考核人员货 品熟悉情况，如：货品零售价，库存，，产地，特性，生产日期， 竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款 10 元,超过 3 次考核不合格者 、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意 到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上 所有顽渍擦拭干净， 仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭， 之后由店长亲自检查。 、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货 品收仓，造成没出样，员工扣款 10 元，店长、主管扣款 20 元。 、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款 5 元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店 内财务， 不得损坏或占为己有， 如有损坏或遗失一律按原价赔偿。 、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的 10 倍。 、任何人不得私