某公司项目管理及有效沟通.pptVIP

模块1 与客户进行有效沟通;信息发送者;游戏;一个沟通的过程包括： 1、编码：将要表达的内容转换成一种信号； 2、信息的发出：将信号按照对方可以理解的方式发出； 3、信息通过通道传输：发送信息过程中要避免各种干扰（环境噪声、光线明暗等）； 4、信息的到达：接收方的状态（听？认真听？没有听？）都将影响信息的到达情况； 5、解码：接收方根据自己的状态、感觉，对信息理解并进行解释。;;（二）各种沟通方式的区别 1、面对面沟通与电话沟通的即时性较强，属于实时性沟通，其他方式属于非实时性沟通。 2、通知、公告是告知性的、单向的，无须反馈；其他沟通方式是双向的，可以反馈，也可以不反馈。 3、面对面沟通需要多种手段配合，其他沟通方式则手段单一。 4、实时沟通要即时应对。 5、非实时性沟通可以在沟通前做好充分的准备。;（三）各种沟通方式的比较;任务2 有效沟通的技巧; 请问如下句子表达的意思？ 1、你做饭做的真好吃。 2、她们都说xx牌子的衣服很适合我。 3、没关系，我感觉你还不胖。 4、老夫老妻了，我不要什么情人节礼物了。 5、其实你人真的很好。 ;要想进行有效倾听，应注意一下技巧： 1、永远不要有意打断客户谈话 2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合表情和适当的肢体语言 6、避免虚假的反应;七条小建议助你成为好的倾听者： 1、不要忙着说话，听 2、不要急着下结论 3、注意“言外之意” 4、提出问题 5、避免外界干扰 6、保持心胸开阔 7、利用你的智慧 ;二、提问的技巧(er) 在倾听的时候，客服人员要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，客服人员也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。;（一）提问的作用 1、有利于把握并满足客户需求。 2、有利于保持良好的客户关系。 3、有利于减少与客户之间的误会。 （二）提问的技巧 1、开放式提问技巧 2、封闭式提问技巧 3、提问时必须保持礼貌和谨慎的态度;客服人员在提问时需要特别注意以下一些事项： 1、要尽可能地站在客户立场上提问，不要仅仅围绕着自己的目的与客户沟通。 2、对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 3、提问时的态度一定要有足够的礼貌和自信，既不要鲁莽，也不要畏首畏尾。 4、选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，并尽量避免中途打断客户的回答。 5、提出的问题必须通俗易懂，不要让客户摸不着头脑。;三、与客户交谈时说话的技巧 （一）有效沟通的语言的特点 1、讲话要清晰 2、讲话要准确 3、讲话要简洁 4、声音要悦耳 5、语速要适中;（二）表述的技巧 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达准确 2、突出重点和要点 3、不讲多余的话 4、绝不能对客户无礼 5、不要与客户发生争论 6、话语因人而异 7、不使用粗俗语言和方言土语;任务3 快意沟通使客户愉悦; 愉悦的心情会使客户感到兴奋、满足，使其变得易于沟通。客服人员在客户愉悦的时候也相对容易给客户留下好的印象，获得其认可。 如何才能使客户感到愉悦呢？除了全面尊重客户，及时发现与客户之间的共同点外，关键还是要营造一定的沟通范围，围绕客户的个性实施快意沟通。在不同阶段或不同时候，都要站在不同角度去关心客户，营造自己的良好心态，发挥自己的沟通技巧。 ;让客户保持愉悦关键策略有四点： （1）把自己当成客户 （2）把客户当成自己 ???3）把客户当成客户 （4）把自己当成自己;要让客户有愉悦的心情，关键在于：你喜欢客户，客户也喜欢你。 要真诚地喜欢你的客户，关键策略：(er) （1）尊重客户的观念和现实的行为、习惯，理解客户的做法。 （2）不轻视客户的不足点，给予一些真诚的帮助。 （3）要善意地恭维客户，适当赞扬客户的优点。 （4）不伤客户的脸面，不指责、不讽刺、不嘲笑、不冲突。 （5）适时的感情投资和“礼尚往来”。;让客户喜欢你的关键策略： （1）塑造与养成保险客户人员的形象、内涵、气质。 （2）全面尊重客户，保持客户服务礼仪规范和要求。 （3）注重客户的理解和感受，不要勉强客户。 （4）真心去喜欢对方，不要对对方的缺陷进行攻击、讽刺或进行改正帮助。 （5）要让客户比你“厉害”，在各方面都保持低姿态。目的在于去除客户的防范之心，避免客户产生弱势心态和反感心理。 （6