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第一章《顾客心理》 第一节 商业服务质量 一、 商业服务质量 1、 什么是商业？ 观点：从事商品流通的独立经济部门。 2、 什么是商品？ 观点：用来互换的劳动产品。 商品拥有五性： 1、商品性； 2、发展性； 3、经济性； 4、独立性； 5、服务性。 3、商业的作用： 1、知足人民需要； 2、促进生产发展； 3、为国家累积资本； 4、繁华市场经济。 二、 服务质量（为《顾客心理》、《花费艺术》打基础） 1、什么是服务质量？ 观点：可以知足顾客物质或精神需求的特定要求。 特别要求包含： 劳务方面 的需求 职业道德  货真价实——商品 店容整齐——店堂 舒坦方便——设备 安全卫生——设备等 热忱周祥 文明礼貌 诚信无欺 体谅友善  物质需求精神需求  商质量量（基本中心） 环境质量 劳务质量 人 商品 优良服务 和蔼感 设备 优秀作风 信用感 三优一满意 优美环境 舒坦感 环境 方法 2、为何要讲究服务质量？ 服务质量是提升经济效益的必由之路； 讲究服务质量是两个文明建设的客观要求； 讲究服务质量是知足人民需要的有效门路； 讲究服务质量是提升公司生计发展的绝对要素。 物质文明 精神文明  产生 产生  经济效益，公司效益 社会效益，进而推进 三、服务质量的内容要求： 1、经营商品依赖试销对路； 2、服务态度要热忱周祥； 3、举止仪容要高雅大方； 4、服务用语要文明礼貌； 5、职业纪律要果断恪守； 6、售货技术要正确娴熟； 7、服务方式要方便民众、便于选择； 8、商品陈设要丰满雅观； 9、店容店貌要 整齐卫生； 10、服务矛盾要正确办理。 第二节 顾客心理 一、顾客心理： 观点：顾客在购置活动中的思想活动。 什么是心理？ 定义：人的内在思想活动。 心理学：人的内在思想活动及其规律的科学。 二、商业心理学 1、观点：研究商品流通领域里心理活动规律的科学。 商业心理学主要包含： 1、商业管理人员； 2、商品生产人员； 3、促销人员； 4、花费者四部分人员心理。 顾客心理：顾客在选购商品活动中的思想活动。 2、顾客为何会居心理活动？ 心理是脑的机能； 心理是客观现实的反应；（存在决定意识） 心理是一种能动的反应。（有选择性、有加工弃取的功能） 3、研究掌握顾客心理的目的： 我们的服务对象是广大顾客民众； 安排市场的需求； 行业竞争的需要；（多渠道多种经营形式） 提升我们素质的需要。三、意识需乞降购置动机 （一）、意识：思想意念（意象） 特色： 1、无穷性； 2、多样性； 3、时代性； 4、阶梯性； 5、制动性； 6、可诱性。 （二）、需求：顾客花费梦想要求 （三）、顾客心理动机： 1、观点：购置欲念。 意识是意念（意象） 需求是顾客（原动力） 动机是欲念（推进力） 2、种类： ①本能生理动机；②一般心理动机；③详细购置心理动机： 务实：大众性、中、低档花费者； 求新：追求商品的新奇、时兴、品牌，多为青年男女，属激动、外向型； 求美：追求艺术价值，属赏识型，多为中年妇女，文艺界人士；求利：图廉价； 求名：追求名牌，带有盲目性； 求异、求变、求便、求俗。 四、顾客的心理个性： 观点：是顾客在气质、性格、能力与兴趣上的差别，拥有稳固、可变、一般与特别的特色。 （一）气质： 1、是一个典型而稳固的心理特色； 2、气质种类：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质。 多血质：好动、敏感易改变；——开朗型（主动热忱） 胆汁质：坦直、旺盛易激动；——激动型（特别注意细节） 黏液质：稳固言少易忍受； 抑郁质：古怪、缓慢易察看；——理智型 （二）性格： 1、观点：一个人现实中习惯化的行为方式。 2、特色：社会特色、意志特色、行为特色、情绪特色、理智特色。 （三）能力： 1、观点：一个人的天生要素与后天实践的综合才能。 2、分类：①一般人的辨别、记忆、判断、语言、思想能力；②特别能 力：如艺术家等；③对商家来说要拥有顾客能力。 3、种类：辨别力：辨别力强的顾客可迅速定下信心进行购置，差的容 易 受骗； 判断力：全方向的审查商品； 想象力：别人评估； 思想力、决议力： 应变力：在购置活动中不免会碰到棘手的问题需要暂时决议。 （四）兴趣： 1、 观点：顾客在购置活动中的偏向性，其自己反应了人的个性。 2、 不一样之处：①对象不一样（目标） ：各有所好；②范围不一样：兴趣宽泛或有些人单一；③稳固性不一样；④成效不一样：喜爱其实不必定要购置。 3、 作用：①促进顾客为将来购置作好准备；②促进顾客达成购置行为； ③刺激顾客重复购置。 五、顾客心理过程 感觉 感性认识 1、认识过程 理性认识  知觉 凝视商品阶段 记忆 思想 悬念 促进顾客产生兴趣阶段（处于斗争阶段） 2、情绪过程 喜爱 功能联想阶段 （斗争决定后） 激情 欲念拥有阶段 （想要购置） 评论