高端餐饮员工自我修练.pptxVIP

你今天所学的, 是你明天进步的阶梯!;孔子与进士的故事;修养篇;;一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。 一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。 要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼， 工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度， 如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。;娇骄二气;我们工作的目标是什么？;服务员应具备的服务意识; 社会的演变;·接待客人时要谦虚有礼;遇见客人时要大方得体;与客人交谈时，要专心，热情;·日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳; 加强个人礼貌修养; 弘扬敬业爱岗的精神;必须以客人为中心;尊重客人，尊重自我;什么是服务：;三到：;心到：;眼到;手到;三美：;笑容美：;语言美：;手门美：;何谓“服务”，为何“服务”;礼貌：;态度：;仪容：;知识:;技巧：;没有上述任何一项条件，就会就会觉得十分困难或不能有效的完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准. 我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的要求，及分析他们的行为。以达到最好的服务， 我们必须“易地而处”，将自己放在顾客的角度去体会顾客的服务。;有效的服务是建于第一印象，所以优良的服务人员要清楚什么? 一个好的开始，会带来顾客的信心。例如：了解顾客对某些字句的是特别感到亲切兴趣，或以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。 即然我们知道顾客的心理要求，就要对他们注意，所以在迎送方面亦占相当重要??们置，无论是打个招呼、点点头，甚至一个挥手道别，都会令每位顾客感到亲切及受重视。;服 务 心 态1; 服 务 心 态2;服 务 心 态3;服 务 心 态4;服 务 心 态 5;服 务 心 态 6;服 务 心 态 7;服 务 心 态 8; 服务是一种态度; 认识负面服务心态的影响; 态 度 管 理;生意角度;卓越顾客服务的利益;公司利益角度; 身体语言（微格分析）;身体语言（微格分析）;基本销售技巧; FAB的定义;练 习;  AIDA销售手法;推销要诀及避讳;特别事件处理;客人投诉的好处;善意的投诉;恶意的投诉;如何处理客人投诉程序;解决方法：;举 例;客人投诉食品质量问题时怎么办？ 如果客人投诉是属于食品的质量问题： 例如：“过咸或变质、有杂质等”） 答：应马上向客人道歉，并征得领导的同意及出品部的协助，立即更换另一个质量好的食品给客人。 如因当天的原料确实变质，应建议客人换一个味道相似的菜式或者帮顾客取消，[建议考虑免收该食品的钱];投诉菜价高如何处理？;客人买单时要求打折; 客人买单时要求抹零头如何处理？;客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？; 客人投诉服务员服务 不周到如何处理？; 客人投诉服务员服务不周到如 何处理？;客人投诉环境温度不稳定如何处理？; 客人投诉上菜时间太慢如何处理？;客人投诉酒店烟贵，要求去外面购买如何处理？;客人投诉酒店收取酒水服务费如何处理？; 客人投诉菜肴出品质量如何处理？  ;客人投诉海鲜品种不新鲜如何处理？;客人投诉海鲜品种太少如何处理？;客人要求提供药品或外出购药如何处?;客人要求陪喝酒、吃饭如何处理？;客人提出退菜要求如何处理？;客人损坏餐用具、物品如何处理？;服务员不小心把汤汁洒在客人身上如何处理？;客人投诉房间太小而就餐客人人数较多如何处理？;客人投诉服务费过高如何处理？;客人询问薪水等问题时如何处理？;发现客人在餐厅用餐感到不适如何处理？;遇到醉酒客人如何处理？; 遇到儿童用餐应注意什么？;用餐过程中客人随地吐痰如何处理？;客人因故提出挂帐要求如何处理？;客人结帐后，遇未开的酒水要求退掉如何处理？;客人投诉香烟是假烟，并要求出具证明如何处理？;赠送的打火机因质量问题把客人手烫伤如何处理？;客人之间在用餐过程中发生争执如何处理？;客人用餐后执意要带