高级管理沟通.pptxVIP

孙衍林 管理学博士 ; 孙衍林 管理学博士 广东商学院管理学院 电话 Email: sunyanlinem @; ●案例研究 我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,医生是无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了. ;;建设性沟通;建设性沟通的含义与特征;建设性沟通的本质：换位思考 运用换位思考的方式，即站在对方的立场思考问题，是建设性沟通的本质。无论何时何地，无论与谁沟通，无论采取哪种沟通方式，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够站在对方的立场思考问题。如对他人的评价，你可以设问自己：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价对方会感到真诚吗？ ; 笔头沟通中的换位思考 不要强调你为对方作了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。 非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订 货装船发运 换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处 参考对方的具体要求或指令 非换位方式：你的订单…… 换位方式：你订购的真丝服装…… 你的订单…… ;涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖内容与双方都相关时尽量用“我们” 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语 非换位方式：你在发表任何以在该公司工作经历为 背景的文章时，必须要得到主管的同意 换位方式：本公司的员工在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主管的同意 ;全面对称原则 ; 尊重他人原则 沟通主体在传递信息时，要考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌 沟通者在信息内容的组织上要能够站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到 ; [例子]某企业要召开一次董事会，董事张三经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当张三讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的，情况比张三想象的复杂的多，我认为不能在这个问题上浪费更多的人力、物力和时间。 [例子]让我们看两个句子：“禁止越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？” [例子]我们再看某公司的财务规定：“科长出差不能坐头等舱”，“科长可以报销普通舱、经济舱” ;事实导向原则 ;实现描述性沟通的过程可分为以下三步： 第一步：描述客观事情、行为或环境。要求： ?避免指控 ?列出数据或证据 例如：这个月有三个顾客向我抱怨，你没有对他们的要求作出答复。 第二步：关注行为与你的反应，而不是他人的态度。要求： ?描述你的反应和感受 ?描述已发生或将发生的客观结果 例如：每一个顾客都威胁说，若我们再不对他们作出更有效的反应，他们将不到我们这儿来了，我对这种情况很担心。 第三步：关注问题解决方案。要求： ?避免讨论谁对谁错 ?建议另一可接受的替代方案 ?对其他的替代方案要开明 例如：我们都需要重新获得他们的信任，并向他们表明你是负责的。例如，你可以对他们的系统做一次免费分析。; 在沟通中要坚持客观描述性原则，一个有效的策略是沟通的信息具有针对性，沟通主体能针对具体问题与对方交