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航空乘务员服务案例解析总结 航空乘务员服务案例解析总结 PAGE / NUMPAGES 航空乘务员服务案例解析总结 航空乘 服 案例解析 案例解析 (一) 2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原 —上海），一位旅客投 ： “在 机降落 想要去洗手 ，被乘 阻拦，旅客 乘 在解 期 有不敬爱她的意思。 ” 向旅客 认识，旅客 ： “ 广播了 机降落广播后想上洗漱 ，到后 后，乘 以 机降落不安全 由阻拦旅客上洗手 ， 见告旅客期 乘 与其他机 成 聊天 笑。 ”旅客 既然是以安全 由，乘 尚且 聊 笑不以身作 ，怎么能 得上安全， 乘 不灵便。 案例解析： 乘 在按 定 行的同 灵便掌握原 。当 广播 机降落 ，十分 之内能够灵便掌控， 旅客使用洗手 的同 好意提示旅客 机降落可能有 簸， 扶好，同 宛转提示旅客 机已开始降落， 稍快一些。手册要求离 机落地十分 所有乘 坐好、 系好安全 ，此 如有客人要求用洗手 婉词阻拦，见告其危害性。最后 注意在要求旅客的同 ， 乘 第一以身作 。 案例解析（二） 2007 年 7 月某日 MU5144（太原 —上海）航班，旅客投 ： “原 20：40 起 的航班因航空公司原因延 到零点今后才起 ， 登机 看到迎客的两位乘 有 有笑且在 侃旅客。 ”旅客 被入侵。 案例解析： 在航班延 第一 以更加 的服 情 行工作， 格要求防范废弛，其次， 等待後的旅客心里特别敏感， 更 掌握服 尺度与旅客心 防范操作不当而激怒旅客。 案例解析（三） 2007 年 7 月某日 行 MU5634（ 木 —上海）航班，在乘 所有工作 束后大概在 21 ：10 分巡 客 ，24F 的一名旅客 正在巡 客 的男乘 ： “ 在 到那了？ ”乘 回答： “我也不知道。 ”旅客听后 于乘 的回答特别不 于是 口 ： “你是、是 ?.. 的！ ”乘 因 没听清就回 了一下，旅客当 正看着窗 外面没有理睬乘 什么， 于是乘 就拉了一下旅客的袖子， 旅客： “先生您 才 什么， 有什么事 ？ ”于是旅客就 ： “你是 ?.. 的？你白干 工作的？ ”乘 听后有些生气没有很好的控制情 与旅客 生了争 ，最后 旅客要意 卡投 乘 ， 乘 努力 但旅客仍表示不接 受致歉。 案例解析： 乘务员在回答旅客咨询时， 应注意语言技巧， 在面对旅客的问题时应直接说： 我帮您问一下驾驶舱机组人员， 而不应该先说我不知道， 这样很简单让旅客产生不满的情绪。特别是后边的发展， 作为一名乘务员， 每一班都会碰到各种各样的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。 案例解析（四） 案例回放 1： 某日某乘务组在执行航班过程中， 由于数客乘务员和地面值机人员工作大意， 数客过程中同时少许了一名旅客。待关机门后做地面腾跃准备时，地面人员敲门， 乘务长再次开门， 被漏数的那名旅客才得以登机。 此事件致使航班延缓 43 分钟。 案例解析：该航班自己已延缓，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的再三催 促下，在航班压力的影响下， 数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数， 乘务组没有做复查就关了机门。 数错旅客人数 案例回放 2： 某日某乘务组执行航班，大概 8：55 旅客开始登机，在此从前，乘务组已获知该航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查察计数器正好是 27 人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单 等文件上飞机， 乘务长咨询： “是 27 位旅客吗？ ”地面人员确定地说 “是 27 位。”于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，所有就绪便报告机长，机长赞成关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检 查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门， 于是乘务组清除待命后开门， 值机人员告诉乘务长， 旅客少了一位， 本质登机人 数是 26 人，乘务组重新核对人数，证明确是 26 人。由于还没有登机的第 27 名旅 客的证件有问题，更正舱单后飞机放行。 案例解析： 1、乘务长误将送舱单人员看作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上） “是 27 位”误以为 “已登机 27 位”，这是造成这举事件的直接原因。 2、数客乘务员工作不认真，预知只有 27 名旅客时，思想废弛、麻痹，数客错误，是造成这举事件的间接原因。 3、由于该航班在旅客登机时已经延缓 55 分钟，这给乘务组心里上造成必然的影响，不能够否认地有尽早关门、尽早腾跃的心理因素。 （一）用情动人，以制服人，另类投诉办理方式 一次北京至珠海航班上， 优等舱是满客，