服务意识与商务礼仪(授课版).pptxVIP

服务意识与商务礼仪;;培养服务意识的意义所在 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。;思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？ 1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？ ◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。 2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？ ◎对不起，您的材料还没有整理好。 ◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。 3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？ ◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。 ◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家 配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。 ;启示： 1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。 2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。;服务意识与“正能量”;我们的工资是谁发的？;;客户是怎样流失的？;服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。;服务的关键——客户的需要;如何提升服务意识;如何认识并了解顾客的不同需求;服务意识的不同层次;店面员工的商务礼仪; 礼仪基本内容;仪容仪表;商务礼仪规范：;仪容仪表;仪表——展示整体形象;男士： 胡须： 每日清理 不留胡须 头发： 前不过眉,侧不过耳,后不过领;男士 首饰： 不戴任何饰物 婚戒、手表除外 袜子： 深色袜子 不露袜腰 ;禁忌穿戴图;仪态——体现自尊与尊重; 标准站姿: 脚跟并紧，脚尖分开（男性25度，女性5度）双脚成“V”字型，两臂自然下垂； 双手交叉至于前方，左手在上,右手在下； 眼光平视前方，表情平和且面带微笑； 挺胸收腹两肩自然放平，下颌微收。; 禁忌站姿: 双手叉腰； 双臂抱在胸前;  手插入口袋； 双手背后; 东倒西歪； 靠着其它物体。; 标准走姿: 上身挺直，重心稍前； 收腹立腰，摆臂自然， 步态优美 步伐稳健，动作协调， 走成直线; 禁忌走姿 二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐 走路“拖泥带水”， 横冲直撞 从看商品或照镜子的顾客面前走过 急跑或奔跑 ;标准坐姿;下蹲取物规范;标准手势——指引;标准手势——递物; 挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲 食指指点商品、方向、个人 大拇指指自己;规范的表情;;禁忌的表情;视线;; 鞠躬规范;鞠躬礼的正确运用;鞠躬禁忌;接待礼仪;语言规范;电话接听规范; 为客人服务时要主动、热情、耐心、礼貌、周到，时刻保持微笑，增加客户满意度。 当客人落座后，主动询问客人是否需要饮料，随时注意客人饮品情况，及时添加饮料。 要主动招呼客人，询问客人需要哪些帮助，要手勤、腿勤、嘴勤，及 时为客人提供满意的服务。;礼貌用语;不礼貌的用语;礼节20字密诀;工作“八点”愿景;你需要具备： 良好的形象 规范的举止 平和的心态;祝;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Tuesday, December 29, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:09:0010:09:0010:0912/29/2020 10:09:00 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2010:09:0010:09Dec-2029-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:09:0010:09:0010:09Tuesday, December 29, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2010:09:0010:09:00December 29, 2020 14、Thank you very much for tak