客户服务技巧(电话、顾客满意度).pptxVIP

客户服务与顾客满意2006/05/12一、概论定义原因服务重要性客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个满意的顾客l?广告l 带来新顾客l 低成本l 忠诚?l 好主意客户服务的重要性 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。客户服务的重要性服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的客户服务是最好的企业品牌。只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。金牌客户服务帮助客户解决问题对客户表示热情关注迅速响应客户要求提供个性化服务始终以客户为中心设身处地为客户着想持续提供优质服务宗旨感性理性— 解决问题感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉非常满意尚可理性非常不满意一般帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉客户服务目标举例顾客投诉结案率100%处理顾客投诉满意率70%客户投诉必须在24小时内答复处理一般投诉不得超过2~3天客户满意度大于75投诉率小于1%客服循环图接待理解留住客户帮助CS导图电话程序现场重要性定义宗旨原因个人概论沟通礼仪要素特点服务质量电话CS投诉处理人事现场事故调查方案理赔不良品追踪方案客服系统满意度退货率全检不良解析月总结换货索赔8D周总结记录维护投诉率调查特性沟通技巧文字 效果三要素声调身体语言说口头沟通方式听问理解肯定说赞美句式倾听听回应同理心开放式问封闭式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：笔、纸客户资料产品资料计算器草稿电话礼仪1、第一声招呼热忱，有礼貌2、简洁，有力3、接听时间2次后3次前4、微笑5、音调高一点点6、超过3声响铃声才接，表示歉意7、左手拿听筒，右手记忆8、让对方先挂电话，轻放听筒9、打手机征询意见，打固话过去10、不能打私人电话11、代传得电话，记下姓名、公司12、确认是否清楚13、重要的事情文字要重复确认14、正确牢记客户的姓名15、常用电话制成表格贴在桌前16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚17、记住公司交通路线18、听不清对方声音时，告诉对方19、话筒不要太远或太近20、确认对方的身份，以免弄错21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应22、姿势/肢体动作决定情绪23、不可省略公司全称24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 25、从深呼吸开始26、公司内说法标准统一27、处理抱怨、投诉电话恳切倾听28、咨询电话结束，谢谢29、电话或访客同时到来，接待访客30、重要事情商谈，事先约好时间31、随时随地携带电话本32、在外面与上司联系，力求简洁33、延误拜访，应该电话先道歉34、工作电话不宜食用口头禅35、未能及时回电话，说明原因36、家庭电话应该响10声才挂37、转接电话，确认对方身份38、晚上打电话，征求对方意见39、利用寒暄来拉近关系40、不要影响他人打电话41、专注当前的电话42、适时中止电话，适可而止43、当对方无法了解的事情，换一种讲法44、公众场合，避免大声电话45、出差时，告诉对方可以先找谁办理46、问好的时候要贴切47、请人代接电话，谢谢对方48、即使不是自己电话，也要认真对待49、考虑别人立场50、第一声音非常重要51、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移52、通过电话生声音判断对方的各项资料53、顾客服务意识54、标准、高精度用词55、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。56、避免在公司打私人电话57、上司的私人电话，加上尊称/敬称58、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方59、专门的电话记录表格记录电话，60、爱护电话，清洁电话61、手机随时充好电62、不要在他人桌上使用电话63、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人64、对方名字不好念时，要先查字典65、即使是不好应付的电话，也要及时打过去66、电话谈生意，完全依靠语言。67、发短信时，要留姓名68、传达电话，要及时准确69、电话中，注重数字的真