客户的分类和档案管理培训教材.pptxVIP

客户的分类和档案管理2006.8驴拉宝马牛拉奔驰前言人3策略客户技术214流程3成功的5大要素认知客户什么是客户？客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；我们应当小心不冒犯的人；有时意味着给我提供挑战的人；我不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……一个良好的客户可以帮助企业给予企业内部资源于合理的配置及整合使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应什么是客户关系管理？客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益客户关系管理的要素客户关系管理进行客户类别的划分确定重点的客户群评估目前的客户关系建立和强化客户的满意度和忠诚度建立客户档案针对客户分类来制定相应策略实施规范化和专业的客户服务流程进行良好的满意度分析并评估通过客户关系管理达到什么目的？金牌客户重点客户一般客户学习内容客户分类与服务策略的制定客户档案的建立与维护客户满意度的分析日常客户服务流程学习内容客户档案的建立与维护1客户分类与服务策略的制定2日常客户服务流程3客户满意度分析4客户档案的组成要素《客户档案》（样例）客户信息车辆信息服务信息额外信息客户档案记录如下信息;客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等.额外信息跟踪服务客户档案的建立与维护流程接待人员维修人员新客户登记资料、建立档案进行维修、完成维修记录更新客户档案查阅客户档案、进行跟踪提示建立客户档案的意义1、使服务更合身，更高效。2、使服务由被动变为主动。3、使怨气变感激。学习内容客户档案的建立与维护1客户分类与服务策略的制定2日常客户服务流程3客户满意度分析4客户分类与服务策略的制定 客户的分析与分类 客户服务策略的制定1234了解客户需求 创造良好体验客户会忘了我们说了什么，做了什么，但永远不会忘记你给他们的感受。关怀C A R E客户满意度与忠诚度及其意义汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)合理的收费95%工期的准确性75%员工的服务态度65%厂家维修质量90%80%厂家的信誉度用户划分的标准□时间 □服务距离 □车型 □性别 □车辆档次 □维修类别 □信用度□用户需求 □维修项目 □维修价格 □其它客户分类分类方式分 类车辆的档次高档车客户中档车客户中低档车客户低档车客户车辆的数量大户型客户中户型客户小户型客户散户型客户客户的属性公务车客户保险车客户私家车客户出租车客户贡献度一般客户重要客户金牌客户客户的表现要求型困惑型激动客户的性别男性女性高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料，要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环