客户资源管理会计简介.pptxVIP

“客户资源管理会计”简介（一）客户会计产生的背景产生的原因原因：知识经济时代，客户是一种知识或智力资本在知识经济时代，公司的价值已不在于拥有多少厂房、设备、甚至产品，而在于客户的信赖程度、与商业伙伴合作的能力、知识产权、信息基础结构、以及员工的创造能力和技能等知识（智力）资本和无形资产。原因二：客户资源，是企业要努力获取的资源客户资源对企业获取持续的竞争优势具有战略意义。过剩的生产能力,消费不足.原因三：方兴未艾的系统，呼唤“客户会计”的支持系统有三个层面:第一个层面是操作型，即方便与客户的交流，简化操作流程;第二个层面是协同型，即整合各种渠道，协调各个部门共同为客户提供服务和支持；第三个层面是分析型,即了解客户的需求，分析客户构成和目标客户群体，确定客户满意度，分析客户的价值、确定值得保留的客户，深度分析利润构成等等。从国内一些企业实施的实践看，主要还是停留在操作型和协同型的层面上，而要真正实现分析型，“客户会计”的应用就必不可少。原因四：信息时代对管理会计提出了挑战，要求将“客户会计”纳入体系“客户会计”在管理会计中已有所体现，如卡普兰和阿特金森在“平衡记分卡”中提出需要关注客户获取率、客户保持率、客户满意率和客户获利能力等指标；作业成本法强调以客户为导向来不断改进作业链和价值链，降低作业成本，提高客户价值；“全面质量管理”体系中也十分强调客户投诉和失去客户的成本。．现有的研究文献客户资产与客户资本（权益）的概念及研究现状一．客户资本国内外研究文献中，很少专门来探讨客户资本的含义，主要是从不同的角度来描述。美国著名学者托马斯.斯图尔特：客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值；加拿大帝国商业银行的副总裁休伯特.圣翁奇：客户资本是企业特权的深度、宽度和关联度；瑞典斯勘的亚公司的智力资本主管列夫.埃德文森：客户资本是企业与客户保持业务往来的可能性； ：客户资本表示一个企业获得的源自组织外部无形资产中的潜在能力，其本质是蕴涵在企业外部关系中的知识。国内学者对客户资本也进行过简单的描述：柳御林：客户资本是客户库、客户关系和客户潜力的价值总和。其中客户库是指目前市场现有客户的基本情况；客户关系是指和现有客户当前的及潜在的业务关系；刘建：客户资本是指市场营销渠道、服务力量、客户忠诚、企业信誉等经营性无形资产。国内外学者对客户资本的描述，可以归纳为如下几点：.从内容看，客户资本蕴涵在企业外部关系中。.从作用上看，客户资本提供企业获取和保持竞争优势的可能性。.客户资本本质是企业与外部业务往来中的关系价值。.客户资本是由营销渠道、客户库、企业无形资产等组成。二．客户资产对于客户资产，罗伯特.布拉特伯格（ ）和约翰.丹顿（ ）()首先给予了客户资产完整的定义：企业的客户资产（ ）就是企业所有客户终身价值的现金流贴现之和。这一定义引入了客户生命周期价值的概念.罗伯特:把顾客资产看为企业所有顾客终身价值折现现值的总和；美国 学院对客户资产的定义是：所有用户未来为企业带来的收入之和，减产品和服务的成本、营销成本，加上满意的客户因向其他潜在客户推荐而带来的利润.没有用折现法.罗伯特.韦兰（ . ）和保罗.科尔（ ）在《走进客户的心》一书中指出：客户关系价值资产被称为“客户权益”，也就是客户价值，即客户关系价值与获取、发展和保有成本的差。还强调：与客户的关系是企业最重要的资产，我们应该像评估和管理其他金融资产或实物资产一样来评估和管理；罗兰.拉斯特、（ ）、费莱丽.齐森尔（ 和凯瑟琳.勒门（ ）在《驾驭客户资产——如何用客户终身价值重塑企业战略》一书中，也将客户资产定义为所有客户的终身价值的折现价值之和，并指出客户资产由价值资产、品牌资产和关系资产三个因素所驱动。有关价值的概念及研究现状价值问题，理所当然是客户资源管理会计的主要问题。一．客户价值 和 汇编了～年所有发表在 上有关客户关系管理理念的文章在这个专辑中,客户价值被定义为客户所支付的价格与企业为之投入的成本之间的差值, 即客户利润。建立在这个定义的基础之上,该参考文献以客户所支付的价格( )减去企业所付出的服务成本( )作为评价指标, 定性度量了客户价值。该研究对于客户价值的定义在很大程度上还带有交易型营销策略的色彩, 仅仅注意到客户现有的利润,而没有涉及到其在剩余生命期中的利润潜力。 将客户价值界定为客户所带来的净现金流的大小在其研究中,突出分析了忠诚客户的价值,认为基础利润( )、收益增长( )、成本节约( )、推荐效应()以及价格溢价( )是客户产生利润的主要因素,并且随着客户关系的延续,其带来的收益更大。 所提出的这五个客户产生利润的来源已经广为接受和引用。但是该定义仍然强调客户已经产生的净现金流,没有涉及其未来的净现金流能力。 . 、 对客户价值的界定与 相同该