客服售前岗位培训.pptxVIP

客服售前岗位培训 工具使用订单咨询关联销售 收集信息 ONE工具使用千牛卖家工作平台千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。 功能特点1.卖家工作台 实时店铺信息、插件快捷入口2.消息中心系统消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺卖家版 随时随地，聊天改价5.插件中心包含交易、商品、数据等4.量子恒道店铺经店铺数据，随时知晓6.设置更多个性化设置 工作界面 工作界面 工作界面 工作界面 工作界面 快捷短语设置 新增快捷短语自动回复 快捷短语 熟悉后台 学习规则交易安全/交易安全1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。2、不要随意扫描陌生二维码3、不要轻易相信中奖信息4、不要炒作信用5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件TWO订单咨询订单咨询迎接顾客销售产品服务咨询告别顾客迎接顾客买家首句常用语卖家对应回复用语你好亲，您好。店家，在吗您好亲，在的。请问这款产品有货吗亲，请问您需要多少？包邮（有赠品）吗？亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。价格还可以优惠吗？亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。直接发送产品链接亲，请问有什么可以帮您的呢？…………迎接顾客进阶回复用语亲您好，有什么可以帮助您的呢？ 您好亲，我在的哦~您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？……热情回复买家问候 快速响应买家问题1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常不错， 亲可以先看下迎接话术案例A: 你好，在吗？1：亲在的哦，一直在等您2：亲您好 ，有什么可以帮您的呢？A: 店家，这款宝贝有货吗？订单咨询销售产品产品推荐探寻买家需求通过提问探寻买家需求倾听买家需求陈述探寻买家需求-提问问什么？如何问？通过产品特性提问通过买家喜好提问通过应用人群提问探寻买家需求-提问封闭式问题开放式问题给您发某快递好吗？给您可脱卸款好吗？要给您配件裙子么？您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。探寻买家需求-提问根据不同类目，提问不同内容：您好，请问亲是什么类型的肤质？（化妆品）您好，请问您是送人还是自用？（多类目）探寻买家需求-陈述听哪些？款式颜色风格功效功能使用方法等探寻买家需求-陈述倾听买家沟通中各项需求，进行查找符合买家要求产品推荐。使用需求情感需求其它需求探寻买家需求-陈述倾听买家需求陈述我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装）你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）陈述推荐理由并发送产品链接满足买家需求为买家带来利益及时发送相关产品链接根据买家反馈优化推荐店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？款式 颜色 材质 功效......推荐产品-案例买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？买家：使用烤箱来做，要烘焙卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完全可以食用买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之类的东西吗卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址发给亲买家：谢谢处理异议分析疑虑选择话术传达利益达成共识处理异议-分析买家疑虑根据疑虑选择使用话术买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对皮肤没有刺激哦买家：那价格为什么会高这么多呢？客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。根据疑虑选择使用话术买家：买这么多，给我打点折呗。客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格