客服人员的压力管理与心理调节培训课件.pptxVIP

客服人员的—— 压力管理与心理调适心理咨询发展社会背景与应用新的医学模式的变化精神卫生专业分化与工作社会化社会转型带来心理压力青少年犯罪与预防管理科学化与人性化全球化与职业国际化素质教育与国民素质提升和谐社会的构建思想政治工作的科学化与分化一、心理压力与心理健康的分析自我成长压力：职务升迁学历地位提升工作环境压力：责任、紧迫、风险、高质量多任务、保密、挑剔人际压力：矛盾纠纷、亲友社会的理解应激事件：紧急任务、创伤任务、纠纷社会压力：舆论、收入差距、角色家庭压力：感情问题、子女教育问题、经济问题客服人员是十大最辛苦行业中国客服人员位居“中国十大最辛苦行业”之首，做客服人员不但生理上操劳，更面临严峻的心理压力。客服人员咨询倾诉压力感上班时事务较多 现在实行问责制，这给客服人员带来了无形压力。 竞争升职压力大 。 职业风险比较大存在认同压力 工作影响私生活 人际关系较复杂 工作责任压力职业岗位危机家庭婚姻压力子女教养压力职务升迁经济压力人际压力 领导者的心理压力工作感到厌倦的地区排名天津、四川、重庆、上海、辽宁、湖北、广东、福建、江苏、北京、浙江、山东 36 岁想退休工作压力和工作绩效之间的关系正相关负相关无关系反U型抛物线的关系X轴: 工作压力; Y轴: 工作绩效高高员 工对工作的控制程度工作对员工的要求低，员工对工作的控制度高工作对员工的要求高员工对工作的控制度高工作对员工的要求低员工对工作的控制低工作对员工的要求高员工对工作的控制度低(高压力工作)低低低高低 工作对员工的要求程度高工作对员工的要求: 工作的复杂性；对智商的要求；对情商的要求；对领导力的要求；对体力的要求；对速度、负荷、技能的要求员工对工作的控制: 员工是否参与和工作本身有关的管理决策, 可否自行决定工作的进度、程序与方法工作要求与员工控制理论Karasek, 1979工作要求、员工控制、和员工能力对员工生理健康的三因子交互作用对217名美国知识型员工的研究进一步证明:员工控制权对工作能力高和工作能力低的员工有着截然不同的影响对工作能力高的员工, 控制权有助于减轻工作压力对其生理健康的影响对工作能力低的员工, 控制权强化了工作压力对其生理健康的负面影响在此研究中，生理健康指标用的是免疫球蛋白(IgA)指标和上呼吸道感染病状个体差异：能力、观念、个性、经验等压力的后果：生理后果行为后果心理后果压力负担非工作压力源工作压力源：工作过于复杂工作过于简单工作对体力要求高时间压力工作责任与他人的关系管理者风格工作环境个人与环境相匹配理论Caplan, Cobb, French, Van Harrison and Pinneau, 1975对人与人之间抗压能力的区别性研究影响心理健康的具体原因童年的心灵创伤：恐怖经历、伤害、家庭温暖的缺失：寄养、家庭危机非理性的家庭教养方式：虐待式、溺爱式、放纵式贫乏的心理资源：应对技巧、心理支持、被动适应紧张的人际关系：自卑、嫉妒、报复、攻击、敏感猜忌失恋的挫折打击、生活事件创伤应激事件性观念的冲突认知的偏差：金钱人格、权力人格、生物性人格建立和谐统一的自我发展理念（一）生理与心理的和谐统一（二）主观与客观的和谐统一（三）自我与家庭的和谐统一（四）个体与社会的统一二、压力管理失控的危害压力：个体对任何需求所产生的一种非特定性反应，不管刺激为何物，身体必定会再适应，以达到体内平衡。压力是癌症、心脏病、肺病、意外伤害、肝硬化、自杀的直接或间接原因。压力：情绪失控导致心理障碍；压力：人际矛盾与人际紧张；压力：合作困难导致事业阻碍。压力导致社会心理问题自杀率居高不下：自杀在中国已成为位列第五的死亡原因，仅次于心脑血管病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病和意外死亡 ；15岁至34岁的人群中，自杀更是成为首位死因。在中国自2000年以来，每2分钟就有1人自杀、8人自杀未遂，每年约有28.7万人死于自杀，至少有200万人自杀未遂 ；5年自杀倾向翻5倍青少年犯罪严重5%左右的心理危机20%——25%心理障碍检出率；60%——67%性格发展缺陷客服人员健康状况安徽省调查数据显示，高血压、颈椎疾病以及脂肪肝成为客服人员患有比例最高的三大慢性病。以脂肪肝为例，心理压力已经成为影响基层客服人员的身体健康因素之一。而客服人员面临最突出的一个问题是人际关系压力。数据显示，客服人员不同程度地有疲倦感、烦躁感、自卑感和孤独感。常见心理障碍的预防自我概念障碍人际交往障碍情绪情感障碍学习障碍人格障碍适应性障碍性心理障碍抑郁性神经症焦虑性神经症强迫性神经症攻击型人格障碍以行为和情绪有明显冲动性为主要特征。又称为爆发型或者冲动型人格障碍1、情绪急噪易怒，无法自控的冲动或内驱力2、向外攻击、卤莽、盲动3、冲动动机有时有意识有时无意识4、行动反复无常5、心理发育不健全、不成熟，经常心理不