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* 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 中国网通--客服代表情绪管理 什么是情绪? 情绪是对环境的一种反应 积极情绪、 消极情绪 自我情绪 客户情绪 情绪变化会给我们带来什么？ 精神焕发 充满激情 思维敏捷 干劲倍增 萎靡不振 情绪低落 思路阻塞 消极怠惰 有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。 能力不好不一定會成功, 但是情緒管理不好一定不會成功. 當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上, 那種和諧的關係無形中就被破壞掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是會有裂縫. 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒. 情绪能不能管理??? 情绪跟什么有关 心态 压力 海！放松情绪 但有多少人可以一直面对着海。 主动积极 知道自己选择 基于自已的价值／原则 相对的／正面的 价值观结合原则 有行动力／感恩学习 承担责任 影响力越来越大 被动消极 无奈生气现实／妥协又不甘心 绝对的／负面的 个人情绪 无行动力．抱怨 规避责任 影响力越来越小 你有没有阳光心态？ 有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？秀才如此这般说了一番，店老板乐了：哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 心态对照 被动消极 主动积极 我已无能为力 试试看有没有其它可能性 我就是这样一个人 我可以选择不同的作风 他使我怒不可遏 我可以控制自己的情绪 他们是不会接受的 我可以想出有效的表达方式 我被迫… 我能选择恰当的响应 我不能 我选择 我必须 我情愿 如果… 我打算… 状况一：我没能如愿得到提拨 感受身体反应 负面思想 你有其它选择 我心乱如麻 我不够好 我许多方面都很成功 头痛 我永远不会成功 同事们喜欢我 我觉得沮丧 怎么做都没有用 我会再多机会磨练 筋疲力尽 我是个慈爱的父亲（母亲） 我很气馁 我是个孝顺的儿子（女儿） 我会再起，还有机会 主动积极/选择在我 你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力．　但是，三个月前公司雇用了一位新员工，最近老板让他参加一个大家都想去的培训课程，而你已经跟老板争取6个多月，想去上这个培训课程． 改变心态 改变情绪 改变别人不如改变自已 情绪压力的产生 情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。 每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。 每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、无理的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。 在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在电话服务中，客户激烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而产生的重复提问，都可能会造成我们在服务中产生反抗或逃避等自我保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影，有时问题解决了，但客户对我们的服务失去了信心和尊重，与我们的合作也可