总部信息流QC小组.pptxVIP

降低公司OA系统用户投诉率厦门华联电子有限公司“信息流”小组一、小组简介AACCPPDD小组活动历史本次课题：降低OA系统用户投诉率（管理型）上一课题：推广OA系统的利用（创新型）获2005年度国优小组 OA系统的应用，可实现跨部门多岗位的协同工作，提高整体工作效率；打破“信息孤岛”，实现信息共享；提高资源利用率，降低办公成本；创造集成的办公环境，实现远程办公和移动办公；也有利于管理方法的归纳、沉淀和推广。 为使OA系统在公司内顺利推广和有效运用，我们以“推广OA系统的利用”为题开展了小组上一轮小组活动。 但是一个系统正常有序的良性运行和有效维护依靠的不仅仅是搭建系统的软件和硬件，而是它的使用主体—它的用户的足够关注以及对于系统的需求和要求的不断提升。 因此本次小组活动主要针对的是系统的使用者的感受开展活动。 二、选题理由各部门对OA系统使用的需求OA系统的优点越来越能得到各部门的认同，需求也不断增加 OA系统目前存在的问题现有OA系统经常出现用户无法登录、部门申请新流程无法实现的情况。相关部门连续不断接到投诉投诉的人员数量以及范围连续增多，将极大地影响OA系统的正常使用课题降低OA系统用户投诉率图1：在线人员超过购买用户数的界面（2005.7.11)图2：OA办公系统需求(2005.7.07)三、现状调查 为此我们调查OA系统7月使用和投诉情况，并制作了汇总表：已使用的流程已申请但无法再放入OA的流程接到的投诉电话注册用户数光电企管办部件企管办计算机中心合计70126082210352306OA允许登录用户数 50个从表中可见现在的OA系统已经在超负荷工作见图1 ，新申请流程无法在OA系统上实现图2 ，每天还要接到不少于16个OA使用的协调电话。用户投诉率= 352 ÷ 22 (平均每天投诉数) ÷ 306(注册用户数) =5.2%四、设定目标值1、目标值用户投诉率降低到2%。5.2%2%现状目标2、目标值选定的依据1、根据现状调查，小组成员相信只要集中力量，解决占所有投拆内容88%的前三个问题中的70%, 就可以将投诉率降低到2%； 5.2%- (5.2% × 88% × 70%）=2%.2、小组成员大多在管理部门，有丰富的企业管理专业知识和工作经验，同时有专职的计算机管理员,专业技术力量强，有人员的保证；3、随着各相关部门对于OA系统的认同，需求的不断增长,公司对于OA系统的运行体系有了更高的要求，同时承诺给予一定的资金支持,用于软件的升级和硬件配置。因此，我们坚信我们的目标一定能达成！五、原因分析 针对前三项问题，小组成员运用“头脑风暴法”集思广益，反复讨论，绘制关联图如下：合强OA系统退出功能存在缺陷未正常退出退出后仍占用并发用户数正常退出后仍占用并发用户数监督检查不够无法登录并发用户数少规定未执行到位系统闭置时间超长原购买并发用户数少考核力度不够操作中被其它事情耽搁五、原因分析关联图二：系统应用软件平台问题底层架构存在缺陷系统应用软件问题操作系统版本问题合强OA系统软件问题服务器软件故障底层代码存在缺陷服务器宕机服务器硬件故障运行速度慢无法连接服务器六、要因确定要因确定1原购买并发用户数少合强OA系统退出功能存在缺陷是主因监督检查力度不够考核力度不够原属OA办公系统的推广试用期,根据当时的注册用户数只购买了50个并发用户数。推广成功后,截止05年8月份OA系统的注册用户数由原来的182个,上升到了306个,增加了68%,流程数使用数由29个增加到70个,增加了70%.这两个的增长带来并发用户数不够用.每月平均接到此类投诉占总投诉的49%无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障六、要因确定要因确定2原购买并发用户数少合强OA系统退出功能存在缺陷是主因监督检查力度不够考核力度不够8月16日小组成员陈祥松对退出进行了测试,正常退出10次,有7次退出后仍占用并发用户数.无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障六、要因确定要因确定3原购买并发用户数少合强OA系统退出功能存在缺陷监督检查力度不够考核力度不够 自2005年4月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级监督检查小组3个，每个小组每周安排1次检查，频次足够，我们抽查了2005年8月31日的检查计划和实际检查均有对OA系统使用的检查,可见它不是主因。无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障六、要因确定要因确定3原购买并发用户数少合强OA系统退出功能存在缺陷非主因监督检查力度不够考核力度不够 自2005年4月份两事业部企管部成立以来，公司共有一级监督