客户满意度管理学员手册 .pptxVIP

封面客户满意度管理课程目录认识客户满意的重要性 一1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值影响客户满意的要素分析 二1.标准流程的执行 2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响提升客户满意 三1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障1.认识我们的顾客在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。1.认识我们的顾客1.客户的市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)1.认识我们的顾客客户终生价值的计算例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。1.认识我们的顾