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“吐个槽”产品分析体验报告：小步快跑的用户反馈 PAGE 1 “吐个槽”产品分析体验报告：小步快跑的用户反馈 某种程度上讲，反馈是最好的老师。良好的反馈机制能够让产品更加接地气并和用户站在一线。现如今除去产品之外，电视剧，动漫，小说等多种形式的作品也会采用边出边做的模式一边看受众反应一边推出后续剧集，小步快跑快速迭代的观念逐渐深入人心。反馈模块的一个重要特征是不同类型产品的反馈模块形式比较接近，这也是吐个槽能够存在的基础。它可以以一个相对普适性的模板来服务不同需求的产品，这种思路是很好的，将一套解决方案应用于多个问题提升了利用效率，避免了重复造轮子。此外吐个槽能够和应用、网页、公众号等完美兼容，几乎可以覆盖到所有的产品，接入方案简单，操作灵活。不过吐个槽依然有缺陷，即功能不够丰富，它可以满足用户的基本需求，但满足度不够高，依然有很大的提升空间。接下来，让我们来细细分析。一、反馈模块概述1.?吐个槽产品定位吐个槽为其它应用提供了简单的反馈模块搭建方式，借助吐个槽，企业可以省去开发该模块的人力物力，直接通过吐个槽现有的解决方案实现。2.?反馈模块应该具备哪些功能在具体分析现有反馈模块之前，让我们先来思考一下反馈模块应该完成什么任务。如果用户想要吐槽，他有可能是在产品使用中遇见了问题，也有可能是有了好的建议想提供给企业。说到这里就不得不提另外两个和反馈类似的功能了，即客服与帮助。反馈，客服和帮助功能是有很大程度交叉的，其功能点总结如下：为了理解方便，将表格中所涉及的功能解释如下：提建议：给产品提改进建议，比如希望视频网站能够增加弹幕功能；了解功能点：学习产品的使用，比如新推出了弹幕功能，但不知道如何开启或者关闭它；反馈bug：产品在某种操作下会出错，上报错误希望企业早日修正这一问题；业务问题：多与付费有关，比如我充了会员但却依然不能看付费视频，这是为什么。其中反馈和客服功能可以完成所有事项，而帮助功能一般只是单向将信息传达给用户，因此不具备提建议以及反馈bug的功能。既然这三个功能点有着高度的重叠，那么它们在产品中是否可以合并呢，让我们通过几款软件来了解这一点。以上四张图片从左往右依次为天天快报的反馈模块（吐个槽），b站的反馈模块，网易云音乐的反馈模块，百度的反馈模块。从图片中不难发现，吐个槽和网易云音乐目前是反馈+帮助模式，而b站和百度则是反馈+客服+帮助模式。换言之，因为反馈，帮助，客服三个功能在作用上有重叠，因此大多数产品已经将其嵌套起来使用了。比如在百度中，点击帮助与反馈键后直接进入上图图四页面，反馈，帮助，客服均被包含其中。因此，吐个槽作为替企业搭建反馈平台的服务，也应该同时具备反馈、帮助、客服这三方面内容。下文中将吐个槽和其它产品作比较时，如果其它产品除去反馈外还有客服或帮助功能，那么将另外两者也算在其反馈模块之中。讨论吐个槽的改进时，也是以将其打造为能够同时完成这三个功能的服务为目的进行改进的。2.?用户需求吐个槽由管理员端和用户端两个部分构成，它是一款连接企业和用户的产品，作为同时服务双方的产品，应该同时注重双方的需求。1.?企业方所有通过吐个槽搭建反馈平台的企业都是该产品所要服务的用户，他们是专业使用者，经过过一定程度的训练，对于后台管理系统的操作比较熟悉。他们的核心诉求是高效的进行工作，对于界面设计的要求不高。考虑到吐个槽可能被各种不同种类的企业所使用，因此吐个槽应该具有一定的扩展性和可操作性，能够让不同种类的企业根据自己的诉求打造自己的反馈平台。举个简单的例子，吐个槽界面有我们的故事，常见问题，用户反馈等模块。对于企业而言这些模块最好是可以自由编辑的，比如：可以删除我们的故事模块，只保留常见问题以及用户反馈模块。2.?用户方用户方是反馈内容的创造者，企业的反馈数据就来自用户。能够进行反馈的用户对于企业而言是宝贵的财富。相较于那些默默忍受的用户和直接离开的用户，愿意将自己的想法说出来的用户更愿意和企业一起成长。但我们不能够苛求用户有多么专业的知识，毕竟他们很可能对于互联网领域一窍不通。因此PC端的设计不宜炫技，应该拥有良好的外观以及清晰的逻辑，能够让普通的用户迅速上手。对于反馈问题的用户而言，能够以最短的时间将自己要反馈的问题精准的传达给企业就是最好的使用体验，如果能够快速收到企业的回复则是惊喜了。在快速回复这一点上，吐个槽能唤醒微信的能力着实为其加分不少。3.?高效连接信息传达要想高速精准，就必须建立良好的传达机制。不能够一味偏袒用户或者企业，我们应该尽量避免用户传达无效的信息，也应该避免用户反馈时需要填写的数据量过多。避免用户递交无效信息的方式常常是字数限制，而避免用户填写数据量过多的