“关键客户管理”讲义.pptxVIP

基本概念大客户管理演变：MAM---主要客户管理NAM---国家客户管理KAM---关键客户管理，以此为主兼顾其他GAM---全球客户管理客户关系演变一次性购买—关注价格重复交易---持续获得业务，多个供应商长期关系---买卖双方相互依赖关系战略联盟---价格不重要，关注双方价值关键客户管理：旨在发展客户关系，从而获得价值创造和利润增长等优势。关键客户管理职能：协调融合买卖关系，协调公司内部资源以及各个职能部门。关键客户管理目的就是将一次性购买变成战略客户努力改善客户关系，把客户从局外人变成局内人。包括：1、客户的竞争对手；2、客户的客户；3、服务于客户的渠道成员；4、环境法规（客户的生存环境）；5、客户本身等做好关键客户，必须从上而下，高层管理者必须参与进来我们与客户的联系点要扩大，比较稳固，相互支持。只有一个接触点是非常危险的！客户包括：1、客户的竞争对手；2、客户的客户；3、服务于客户的渠道成员；4、环境法规（客户的生存环境）；5、客户本身等他们有些怎样的语言？所在专业的语言（用语）？经常交流的内容是什么？换位思考！客户目标、价值观、个人偏好等分析客户概况，了解客户定期拜访计划！ProductBusiness价格价值销售量帮助客户节省成本短期行为与客户的长期关系满足客户一个部门需求关注客户全价值链的价值系统的客户服务方案聚焦于客户业务需求主动应对定期与客户高层接触多层次全方位不断了解客户战略意图。找到增长的客户力量源泉 制定SMART目标 — “S”—具体的； — “M”—可衡量的； — “A”—可执行的； — “R”—现实的； — “T”—有时间限制老客户：份额不变，量增长在老客户份额提升 开发新客户制定大客户战略战略就为关键客户管理奠定了基础！！特别是领导层，对公司优劣势理解必须一样，否则拜访客户团队就无法一致对外传递信息公司营销。如果找不到优势，那就只有价格了！有了关键客户战略和定位，就要制定关键客户开发计划，甑别关键客户！组织是否有序，最大覆盖关键细分市场？目的是为了提供最好的服务。最好成本效益。 1、大客户销售团队（KAM TEAM); 2、当地的分销商（LOCAL SALES) 3、内部销售团队 4、网站 5、 合作伙伴（PARTNER)。。。。组织资源以服务关键客户，必须不断调整，以保持强有力的队伍。恰当的资源用于恰当的客户---对每一个KA客户都要制定SMART目标感悟：1、获取客户信息—》融入体系中； 2、拉近同客户的距离； 3、优化资源，服务于客户利益； 4、分配渠道资源—》服务于客户利益 5、理想CRM是连接用户、供应商、公司的纽带。 面对大客户的指责，不能逃避，不能推诿！给客户展示的永远是最美的一面，但可能公司内部 —》 “水面上的天鹅是美，但水面下，天鹅的两只脚在不停地划拉。”为客户提供解决方案。目标客户赢得一个以上支持者。--线人领导者培训、辅导、指导关键客户团队，掌握团队工作有效性、改进方向、时间。。。关键客户经理太重要了，宁缺勿滥！启示：关键客户将成为公司价值提升、利润增长的关键关键客户管理从上而下推动，领导者必须关注、参与进来努力改善客户关系，将局外人变成局内人，将一次购买变成战略客户。每个人应该知道自己的老板是谁？发薪水的是谁。关注给客户带来的价值。始终站在用户角度考虑问题和关键客户建立多个联系点。推动公司KAM变革。学会运用KAM管理工具。SM目前大客户、行业客户管理、组织机构与KAM理念一致。SM部更系统进行KAM开发管理。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。 谢谢观赏 You made my day!我们，还在路上……