医院优质服务体系建设之感动式服务.pptxVIP

潘习龙 (北京大学医学部） xilongpan@126.com ;第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 ;第一节 患者的感受是唯一的评价标准;;含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升;资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 ; 满意还取决于结果可能性;三、满意度的修正模型; 从量体裁衣到量心裁衣;四、模型的局限性;1．难以兼顾员工的感受。;从“满意”到“非常满意”、“感动”;二、感动;人为什么会感动？;第二，情感共鸣。;满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：;第二节 基础性工作是感动的基础;一、可靠性;主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。;;;;;;;;第三节 感动别人首先得感动自己;从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应”;一、服务的过程是情感性劳动的过程;二、影响员工情感的因素;1、医院环境:文化沉淀;2、规章制度与自主权：;3、医院监督;4、工作氛围;5、性格特点：;6、工作认同度;三、情感性劳动的二种行为标准;四、员工的负面心理影响;五、员工的正面心理影响;六、正确运用情感性劳动的意义;七、如何缓解工作压力？;缓解压力;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Tuesday, April 6, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:13:2823:13:2823:134/6/2021 11:13:28 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2123:13:2823:13Apr-2106-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:13:2823:13:2823:13Tuesday, April 6, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2123:13:2823:13:28April 6, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。06 四月 202111:13:28 下午23:13:284月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 2111:13 下午4月-2123:13April 6, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/6 23:13:2823:13:2806 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。11:13:28 下午11:13 下午23:13:284月-21