客服中心组织架构及人员编制方案设计.pdfVIP

实用文档 客服中心组织架构及人员编制方案 为了充分发挥客服中心远程联络、 7*24 小时服务的特性， 为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障， 进 一步落实总行 “全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提 升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》 ，具 体内容如下。 一、组织架构 客服中心拟设置总经理 1 名，副总经理 1 名，设置：运营部、 品质部、支撑部、营销部和综合部。客服中心总经理由电子银行 部分管副总经理兼任， 客服中心副总经理享受总行部门中经理助 理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管 分别享受总行部门经理、副经理级别。 二、部门设置及岗位职责 （一）运营部 1、部门职责： 根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相 应的日常考核制度； 对投诉指标考核负责； 负责对客服中心投诉、 运营、 电话回访等工作进行日常管理考核， 根据已制订的考核办 标准文案 实用文档 法及时对客服中心工作人员进行考核； 负责对话务量的分析， 及 时向客服中心上级领导提出增员需求， 负责前台话务人员日常工 作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况， 提交切实 可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组 人员进行学习； 负责各项日报， 重大故障、影响接通率原因分析。 2、岗位设置： 经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席 岗。具体职责如下： （1）经理岗 负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系， 并召集会议 调整流程和服务内容， 确保客户的需求受到充分的重视； 负责管 理整个呼叫中心的运作表现、 质量保险、 生产率及成本效率控制 等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心 的运作， 以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标； 在符 合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用； 管理被分派项目的整体质量、 绩效及生产力； 设计及发展优秀的 工作流程及范例， 并确保其执行品质； 发现及校正任何影响生产 力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队； 及时分析日常投诉热点， 并将信息反馈至相关部门， 对突发事件 应及时上报并采取相应措施。 标准文案 实用文档 （2 ）主管岗 做好客服中心班组内日常管理工作，负责对客服中心运营、 投诉、回访等工作的管理考核，并保证实现既定 KPI；监督并评 估各小组的工作质量及效率，对接通率、投诉质量、服务质量有 监督责任， 必要时决定并采取改善措施； 提供指导及支援以促进 各小组的服务质量及日常操作的顺利实施； 监督电话流量善并适 当部署资源以符合服务目标；