倾听与沟通技巧.pptxVIP

第四章 溝通技巧與傾聽藝術;最棒的溝通方式-同理心 美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬地問他：「你的感覺怎樣，孩子？」士兵直言相告：「我非常緊張，將軍。」艾森豪說：「那我們可是一對了，我也同樣感到緊張。也許一起散散步，對你我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆下來。;◎溝通之種類： 語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿 態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並 且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態 度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣 氛環境使有效的溝通較易達成。;第一節溝通技巧;兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！;一、人際溝通技巧三個概念 (一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。 ;;; 幽默戰勝傲慢 西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。 溝通可以展現個人的智慧和幽默。;二、溝通之功能 （一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能;三、溝通障礙： （一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應 (三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通 ;直接阻礙溝通的心理障礙是： 1.自我中心 2.自卑 3.防備心過重 4.嫉妒 5.害羞 6.社交恐懼症 7.孤僻;卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求 資料來源：羅梅英﹙ 2005 ﹚。 人際溝通。career。﹙355﹚p125;溝通的風度： 談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化;邱吉爾是一位風趣幽默的政治家有一次，美國議會裡一位女議員對邱吉爾說﹕「如果你是我丈夫的話，我會在咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻子的話，我自己會把有毒的咖啡喝掉。」 ;第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見得因為話語中所含的真理或訊息，而是他們敬 重說話的人。;一、何謂傾聽？ （一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。;（二）傾聽是一個『過程』 1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加任何主觀想法，全部接收之過程。 2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、評估與分析…等，進而瞭解言語者之目的、意圖、想法與感受…等。 3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的想法，或形於外的反應和回饋。;二、傾聽的原則： （一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。;傾聽必須懂得： 尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……;傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心 資料來源：林有田﹙2002﹚。領袖風格。晨星。P160 ;阿彌佗佛 小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛幾萬次，他都沒說煩？」;傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式