礼节礼貌培训课件.pptx

礼节、礼貌;一、礼节、礼貌的含义;礼节来源; 在现实生活中，讲究礼节、礼貌，是一个国家和民族文明程度的重要标志，而对个人而言，礼节、礼貌则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 ;二、礼仪规范的内容;态度和蔼 要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对等，耐心向客人解释，不可顶撞。 ;言行节制 说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如称您、先生、夫人、女士、小姐，联系时，使用请问、劳驾等等，在公共场合，动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。 ;遵守秩序 要遵守社会秩序，维护社会公德，遵守职业纪律、涉外纪律和保密规定。 讲究卫生 要求个人面貌整洁，服装干净、平整，身无异味，保持工作 岗位清洁、整齐、美观。 ;尊老爱幼 这是我们中华民族的传统美德，尊重老人，关心他们的生活， 解决他们的困难，爱护幼小，关心他们的身心健康，尊重妇女， 要尊重妇女的人格、劳动，尊重妇女的权力，日常生活，工作中 要给予方便和帮助。 ;三、礼仪规范的特点 ;共同性 礼仪规范是不分民族、阶层、党派、行业、信仰，都要遵守的一种交往的行为准则，因此有它共同性的特点。? 平等性 因为礼节、礼貌的本质是尊重别人，平等待人，这是它的核心和基本的特征，因而只有在思想上尊重别人，才能在人际关系交往上表现出礼貌。 ;群众性 礼节、礼貌本是全社会的反映，能够维护人们相互交往的正常进行，因此它对于全体社会成员都是必须的，有着广泛的群众基础。 区域性 由于各国、各区域、各民族在文化、风俗有着严格的区别，其礼仪规范也表现也很大的不同，因此，在交往中，还应了解其它区域的礼节，这样才能真正表达出尊重对方的目的。;四、礼节、礼貌 在我们这个行业中所表现作用 ;使员工心理得到满足 礼节、礼貌是员工亲切服务的心理，是服务人员本身所需要的，服务工作的顺利，使员工心理得到满足，有种一胜利感、胜任感。 ;公司形象（体现） 员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们管理员在各住户、客人面前，应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。公司形象（体现）员工的礼节、礼貌可体现出公司的形象，我们管理员在各住户、客人面前，应有代表公司形象的高度责任感，你的一举一动，都与公司的形象、声誉有着密切的联系。 ;什么是人格;什么是风度;客人心理的需要;社交活动; 服务质量是我们这个行业的生命线，各物业管理公司的竞争其实就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象，因此，礼节、礼貌在我们物业管理行业中有着重要的作用。 ;五、礼仪规范的基本要求 ;B．行走：行走时要精神饱满，步幅均匀适 中，两臂前后摆动，协调自如， 切忌在公共场所左顾右盼，两手 插袋，大步奔跑或从客人中间通 过，如地方狭小，不得不从中间 穿过，应先对客人说：“对不起”。 然后轻步从后面穿过，并注意不 要挡住客人道路。;C．落坐：与客人交谈需要坐时，要让客人 坐，伸手示意客人请坐，或为 客人拉开座椅，然后自己落坐， 坐时要动作轻缓，两脚平行落 地或前后稍稍分开，保持上身 正直，不要后仰，翘二郎腿、 半躺、抖腿等。 ;接听电话; B．如果来客拨错电话号码，应告诉来客正确的电话号码，并代来客转接或询问是否需要转接。 C．通话时的话语、声高也是礼节的表现，如果说话的声音显得热情、愉快，对方就会你乃至你的公司留下好的印象。要做到声音悦耳、口齿清楚，结束电话时，让对方先挂，然后轻轻地把话筒放回原处。 ;问候礼节要求 ;称呼礼节要求;应答礼节要求;重点;5、自我提升 6、 参加群体 7、隐私性 8、 企业意识;9、忍耐性 10、平常心 11、镇静 12、国际社会概念;发 文 处 理;页头;内容;结束;页尾;页脚;发 文;页头;内容;结束;页尾;页脚;通知;页头;内