电信企业客户关系管理.pptx

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电信企业客户关系管理北京邮电大学电子商务中心尹涛 博士Telin_taowz@263.net内容安排中国电信企业现状分析客户关系管理数据仓库数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户细分电信企业营销案例中国电信中国联通中国移动中国网通(集团)铁通有线电视有线电视市场环境ICP网络服务本地传输长途传输本地接入用户内容和服务瓶颈具有互联网业务许可和网络传输层中国电信业现状分析竞争压力加强 行业内部压力 行业外部压力 国际融入压力逐步融入WTO国外电信巨头中国电信业市场客户期望提高参股、合资中国电信六大运营商利润率下降 中国联通中国移动核心竞争力提升管制放松中国铁通中国网通客户为中心 提高客户满意度 提高客户忠诚度 提升客户价值产品、服务为基础 新产品开发 服务质量的提高广电网中国卫通加入…...3000多个经营许可证电力通信网…...潜在运营商Tele-Solution解决方案提供商业务收入:十亿美元US$119接入服务话音数据图像增值服务US$59网络建设话音数据US$29网络建设话音US$1.2 809000 10年份中国电信运营商未来发展趋势网络优化电信集成方案服务为最终消费者和其他服务设施之间提供界面服务开始提高、优化话音为基础的电信网络以及数据业务的QoS开始发展增值服务提高以话音业务为基础的网络覆盖率开始发展移动业务发展电信网络提高固定网、移动网的网络覆盖率发展数据业务接入网络层边缘网络层核心网络层付费设施:电费水费煤气电话银行设施:现金存款Exchange电汇税收生活设施:就餐购物娱乐交通医疗教育航空公司基础网络层:基础系统网络产品旅行社税务局企业、消费者对服务的需求餐饮金融机构宾馆公交公司电影院电信服务银行医院出租车公司商场中学大学服务提供层-终端设备:Fixed allocationHigh-endMid-levelLow-endMobile allocationHigh-endMid-levelLow-endIntegrated terminals应用平台提供层:Unix serverNT serverLinux serverHigh-end serverManagement基础网络层:光传输光交换管理系统网络集成服务提供层:ATM switchRouterIP switchOther network productsManagement system中国电信运营商未来发展分析第一界面 管理 应用/操作/数据库软件中国电信业现状分析客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验KIOSK自动取款机面队面传真电子收款机系统Face to Face呼叫中心Call Center信件格式电子信箱E-Mail因特网InternetKIOSKATM收款机系统支持服务销售市场 客户看法: 当我们同你的公司进行交流时, 就象来自不同的公司--不同的人给出不同的回答。从市场、销售和服务看: 不知道对那一类客户提供什么服务和产品,如何将好的客户留住。领导: 从不同的部门得到的分析统计结果不一样,而且效率非常慢,月报、年报都不能按时上交。商务数据/系统线路环境带来的威胁政府监管严格技术替代导致业务流失市场格局改变竞争更加激烈市场秩序混乱产品同质化易模仿资金人才缺口加大客户保留难度增加关注重点转移中国电信业现状分析中国电信市场价值链分析高价值链低价值链提高客户忠诚度客户、大客户、渠道客户形成一个大的市场建立良好的客户关系提升客户价值核心竞争力加强企业利润最大化竞争优势加强及利益增加运营商/厂商/服务商建立战略互依性。面向最终客户客户与市场为导向市场经济出发点计划经济产品与业务为导向服务批发商竞争优势及利益消失内部资源外部资源运营维护为主加强企业内劲面向渠道业务范围变窄市场由渠道商控制客户由其他控制核心竞争力降低利润消失中国电信业现状分析竞争环境的特点信息爆炸与过载的压力技术进步越来越快高新技术应用的范围越来越广市场和劳务竞争日益全球化产品研制的难度越来越大可持续发展的要求越来越高全球性的技术支持和技术服务用户的要求越来越苛刻非正当价格竞争激烈中国电信业存在的问题现有客户信息资源得不到充分、有效的利用部门之间的服务脱节造成了资源的浪费缺乏对客户流失问题的全方位分析各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低大客户管理问题潜在客户的开发问题个性化服务问题热装冷用的现象严重业务发展问题欺诈行为严重现有信息系统的问题存在的问题:现有系统未覆盖的应用:蜘蛛网问题数据不一致问题外部数据和非结构化数据数据动态集成问题历史数据问题数据综合问题沉睡的数据缺少强有力的分析工具和决策支持手段数据孤岛营销和销售功能 决策分析支持功能 产品管理功能 中国电信业现状分析 在数据的海洋里淹死了,却在知识的海洋里渴死了知识问

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