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顾客至尊： 金牌服务技巧郭磊春节快乐!课程概览一、Why? ---- 除了服务，我们别无选择！二、What? ---- 满足顾客需要，是我们唯一的使命！三、How? ----做好服务工作，必须进行五项修炼！Why？一、除了服务， 我们别无选择！去年你的销售难做吗？我们的挑战—销售难度越来越大市场的无序和混乱产品同质化顾客资源开发、使用和维护成本不断提高同行业竞争的加剧客户期望值的提高根本原因在于我们的竞争优势不足！营销方式、方法同质化顾客资源的争夺白热化优惠赠送幅度不断拉升“现代营销学之父”菲利普.科特勒如何赢得顾客和如何战胜竞争者,答案就是要在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。维系顾客比吸引顾客更加重要销售基本上来自两种顾客群：新顾客和老顾客吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍一个公司顾客流失率降低5%，利润就能增加25%-85%本质上说，营销就是一门吸引和留住有利可图的顾客的艺术顾客流失的原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品本身不满意服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%一个不满的顾客意味着：背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声70%的购物者将到别处购买会把他糟糕的经历告诉10-20人……一个满意的顾客意味着：将他的愉快经历告诉1-15人带来25个新顾客更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提供购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌广告，并且对价格也不敏感……服务的价值顾客：获得安全感、信任感更便捷地找到自己满意的产品获得愉快的消费感受员工：愉快的心情个人能力的提升工作效率提高有成就感更高的收入企业：直接的产品购买重复购买最具竞争力的广告—口碑宣传介绍其他新顾客超越顾客期望的服务顾客期望中的服务低于顾客期望的服务顾客如何满意理念满意服务满意产品满意顾客满意的三个层次功能质量价格包装使用说明书或手册售后服务的记录其他有关产品的特别事项理念满意服务满意产品满意顾客满意的三个层次可靠性………………………正确无误,交货准时迅速的应对…………………立即反应,及时处理适合性……………充分提供服务所需的知识和技能接触…..……热心接受委托,随时可取得联络,随传随到态度…………………….有礼貌、谦虚、衣着得体沟通…………………倾听顾客意见，说明仔细易懂信用度………………公司和接触到的员工均可信赖安全性…….身体的安全，财产的安全，注意顾客隐私顾客理解度…..掌握顾客真正的需求，理解顾客处境有形性...舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等理念满意服务满意产品满意顾客满意的三个层次我们是怎样的企业？企业最基本的价值观是什么？企业在顾客心目中要建立什么样的形象？我该怎样帮助企业达到目标？What？ 二、满足顾客需要， 是我们唯一的使命！个人/公司/顾客/社会的多赢！我们是干什么的提供有偿的产品和无偿的服务以满足顾客的生理和精神需求，同时获得个人和公司的生存与发展，从而为整个社会做出贡献我们的顾客有什么特点?夕阳无限好，只是近黄昏。典型的弱势群体年龄变老健康变差地位变低收入变少节奏变慢交往变窄交流变少关爱变少孤独增加……我们的顾客需求什么老有所养老有所医老有所为老有所学老有所乐我们的顾客需求什么健康需求尊重需求怀旧需求倾诉交流需求关心帮助需求学习发展需求实现价值需求您适合做服务工作吗?../../../../samsung/桌面/东方红培训/服务潜能自我测试.doc服务潜能../../../../samsung/桌面/东方红培训/服务潜能自我测试.doc自我测试注重承诺服务导向宽容为美富有爱心积极热情谦虚诚实同理心服务人员的品格修炼陈光北京市场部东城办事处主任，复员军人，来公司工作两年包夏利车拜访顾客，租红旗轿车接送顾客参会2004年个人销售总额2500盒，最高月销售为500盒，个人月收入最高为18000元个人亲和力极强擅长顾客资源管理工作严谨，信守承诺有效管理时间三、做好服务工作， 必须进行五项修炼！How ?金牌服务人员的五项修炼第一项修炼—“看”的功夫第二项修炼—“听”的艺术第三项修炼—“笑”的魅力第四项修炼—“说”的技巧第五项修炼—“动”的内涵我们如何从他人那里获取信息语言--7%语气--38%身体语言--55%从头看到脚头部动作脸部表情眼神嘴手势身体姿态和动作不要以貌取人，不当势利眼！用目光接触顾客—范围与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形用目光接触顾客