客房操作及服务标准(特别好十分标准).pptx

房间操作及服务标准 Housekeeping p p岗位职责：【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单项清扫项目。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。13、完成上级指派的其它任务。工 具名称用途注意实项1、抹布清洁物品表面折叠使用，提高工作效率2、扫帚清扫地面坚固耐用，使用后需仔细清洗3、拖把清洁地面使用时必需拧干一些4、尘推平滑地面清洁保养喷上静电水必须放置4H上才可使用5、清洁刷清洁卫生间不同物体分开摆放和使用6、吸尘器日常地毯吸尘虚掩房门吸尘7、清洁蓝盛放清洁工具分格盛放不同的清洁用品，贴好标签8、喷壶盛放清洁剂抹布的使用与区分【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿）马桶一块（专用）。淋浴区墙面、面盆一块。客房家具一块卫生间地面和客房地面合一块。客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。常用清洁剂用途名称用途提示1多功能清洁消毒剂清洁家具表面、地面（除打蜡地板）墙壁、面池、玻璃按不同比例兑水可清洁不同物体2洁厕剂清洁消毒恭桶忌接触眼睛、皮肤、大理石、金属件3玻璃清洁水玻璃和镜面忌接触眼睛，不能用于金属件4家具蜡木质家具的保养忌高温，不可用于其它制品上，切忌用于地板上（要滑倒）5金属清洁剂清洁打亮金属表面不能用于镀金、铜、银表面6地毯水地毯去渍一般1：20兑热水，喷上此剂有刷子轻刷。再用干布吸干地毯。用前须兑水（太浓会褪色）用后吸干地毯（不干会残留水迹印）7空气清新剂清新空气，去除霉味或不良气味从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释8消毒液\酒精口杯、茶杯、电话的消毒按比例稀释使用，注意安全9静电水喷洒于尘推布面上清洁地面按比例稀释使用，注意用量进出门流程身体站立，面带微笑。目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，并做好记录。1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别用指关节敲门2次，每次3下。不得用其它物品代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“早上好/下午好/晚上好，管家服务”决不许从门锁往房内窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回答，再敲第二次。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别看门30公分后，并重复：早上好/下午好/晚上好，管家服务”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫房间。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程1、站立在门口2、敲门和自报身份3、打开房门4、检查和道别检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房间。征询客人意见。住客房清洁后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢的倒走，轻轻关上房门。礼貌道别。检查工作车上客用品及工具是否齐全。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘见进门程序。记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。清洁房间流程1、准备工作2、敲门进入房间3、拉开窗帘，打开窗户4、巡视检查5、收齐餐具和酒具6、清理垃圾7、清理脏布草8、铺床9、擦尘将窗帘全部打开。检查窗帘是否平滑，是否脱钩抽丝。打开窗户通风。打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修有损坏的设施