物业服务流程.docx

物业服务流程 物 业 管 理 第一节内部运作流程 1、整体运作流程 整体运作流程说明： (1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理,功能无缺项, 管理无盲点。 (2 )整体运作流程的具体运行，按IS09000质量管理体系要求 进行。 (3)重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。 2、服务流程 服务流程说明： 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中 心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服 务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的 管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。 流程说明： 1） 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部 门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制， 力求有彳艮强的实操性和针对性。 2） 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程 序和内容编制工作日程、周程、月程。 3）对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制,在执 行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。 对计划的实阙口日常管理服务工作，按工作内容、性质实行 日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年) 度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成〃计划 ——实施——监控一改进”循环后，实现滚动式提高。 4、内部管理体系 4.1、目标责任管理体系 信息 信 息 反 馈 监 控 与 考 核 目标责任管理体系说明： (1)由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》； (2 )目标体系包括:安全目标、管理目标、服务目标、经营目 目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公 司制定完成目标的具体实施措施?口分解目标到各部门、各工作岗位； (4 )公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； (5)依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系质量标准体系说明: 4.2、质量标准体系 质量标准体系说明: 本质量标准体系按照全物业管理示范小区(大厦、工业 本质量标准体系按照全 物业管理示范小区(大厦、工业 区)标准进行量化、细化而产生； 各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其 特点是系统化、具体化，便于检验和操作； (3 )各质量标准重在过程管理，结合了 IS09001标准体系的原 理与相关内容; 各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检 查、考核。 4.3、IS09001质量管理体系 质量管理体系说明： (1 )质量管理体系的设计依据1509001:2000标准,其原理是 对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部 分实现闭合式运作、滚动式提高。 (2)质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。 (3 )坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续 得到改善。 (4 )落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理 工作规范化、制度化、科学化。 运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好 的职业道德和发扬敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。 4.4、客户满意信息管理体系 客户满意信息管理体系说明： (1)建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理 服务工作的重要保证； (2 )在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司 内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划(如月度计划)； 在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户 回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意 度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等； (4 )企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、 员工报眺息； 对客户反映的信息进行跟踪、处理,并将处理结果反馈给 用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况 调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示； 实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户 报告当月物业管理情况,进行信息沟通、协调工作,取得单位客户的 宝贵意晚工作支持。 第二节各专业管理服务方案 1、楼宇综合管理 序号 项目 维修养护计 划 日常维护 计划 方案 实施效果 1 房屋承 重及抗 震结构 部位 局部 受损。 施工 质量原因 造成的结 构问题。 日常每周巡 查一次，特 别是入住装 修阶段要每 天巡视，发 现问题，立 即处理、维 修 由于使用不当造 成结构局部受损 较轻， 由工程技术按房 屋修缮规定实施 维修； 3汶口局部受损较重 4 ) 应会 诊， 安 全。 正 常使 用。 3 ) 功 能 完 好。   3 公共屋 1) 隔热 每周检查一 由工程部按相关作 1) 无 面 层维护 遍，发现问 业规程实施维修:维 积水、 2)