顾客满意度讲义.pptxVIP

;; 航天信息 大连分公司 4C Customer’s needs and wants 满足顾客要求 Cost 考虑顾客成本 Convenience 给予顾客便利 Communication 完善顾客沟通 4S Speed 速度 Smile 亲切 Specially 专业 Satisfaction 满意;一、 顾客满意的产生背景 (一)顾客满意理念 Customer satisfaction CS 顾客满意是一种以了解顾客要求为前提，满足顾客要求为基础，以超越顾客期望为目标的一种经营理念。 ;顾 客 满 意 ;提高顾客满意度对企业的意义;（二） 顾客满意的产生过程 1、企业经营管理各种观念;2、顾客满意产生的条件;（三）顾客满意理念的提出 1985年以前， 顾客满意只是一种生活概念 1985年以后， 顾客满意成为一种科学术语;领域和行业;（四）ISO9000 ：2000版标准使顾客满意更具重要地位;二、 顾客满意定义 （一）国际标准中的定义 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4条款） 1) 顾客满意首先是一种顾客感受。 2) 顾客满意与否的标准是看其要求是否被满足 ;（二）要求的定义 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 (ISO9000:2000第3.1.2条) ;4类要求 1）“明示的”要求： 顾客明示的要求，是指在文件、合同、标准、规范中写明的要求； 2）“通常隐含”的要求：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一种做法。考虑顾客潜在的要求，包括顾客虽未明示，但规定的用途所必须的要求； 3）与产品有关的法律法规的要求； 4）组织确定的任何附加的要求。 ;顾客的要求与需求;（三）满足程度;（四）感受;（五）关于顾客满意定义的注一;（六）关于顾客满意定义的注二 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 1) 顾客要求包括规定要求和潜在的要求， 只有都同时满足，顾客才满意。 2) 同时，只有超越顾客期望才能使顾客 很满意。;三. 顾客满意在ISO9000:2000标准 中的体现 顾客满意 在ISO 9000：2000总则中的体现 ——ISO9001规定质量管理体系要求，……目的在于增进顾客满意。;（一）顾客满意在质量管理原则中的体现; （二）在“质量管理体系的理论说明”中的解释 GB/T19000:2000标准 “2 质量管理体系基础 2.1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任何一种情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的,以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。…….”;; （三） ISO9001—2000标准 ISO前言 本标准的名称发生了变化，不再有“质量保证”一词。这反映了本标准规定的质量管理体系除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。 ;（四） GB/T19001—2000 1.1条款 总则 b) 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与使用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 (注:GB/T19001:1994 1 条款 本标准规定要求的主要目的在于通过防止从设计到服务的所有阶段中出现不合格，以使顾客满意。); （五） GB/T19001 第5条款 管理职责 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 ; （六） GB/T19001 第6条款 资源管理 6.1 资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源: a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性; b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。;（七）. GB/T19001:2000 第7条款 产品实现 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定: a)