饭店服务心理第三章 .pptx

第 三 章提供令人满意的饭店服务第一节 客人所期待的前厅服务第二节 客人所期待的客房服务第三节 客人所期待的餐饮服务学 习 目 标1、了解酒店的前厅、客房和餐饮服务的功能。2、理解并掌握客人对服务的心理需求。3、掌握服务策略，提高服务技能。第一节 客人所期待的前厅服务前厅是饭店的一扇窗户，前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。前厅服务主要功能一、是树立饭店形象的重要窗口是建立良好客我关系的桥梁可实现客房销售，提高客房出租率是获取客人信息的重要手段接触多较专业环境、设施设备、服务观察了解传递电话、传真、网络、临时订房高 雅 时 尚 的 前 厅二、客人对前厅服务的心理需求1.求空间环境优雅舒适前厅是公共区域，客人活动和停留的时间比较多，因此前厅的空间布局要合理，环境要优雅舒适，客人来到前厅能感到舒适轻松和自由。2.求服务设施齐全便利设计合理的前厅包括多种服务设施和功能：如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等。3.求服务态度热情礼貌前厅服务人员一般有良好的仪容仪表，服务热情礼貌。4.求服务优质高效一是快速便捷，让客人在最短时间内得到服务；二是服务规范不出错误，因为前厅服务内容复杂，涉及部门较多，所以服务人员要更尽心，减少客人投诉的几率。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?求空间环境优雅舒适客人对前厅服务的心理需求求服务设施齐全便利如礼宾服务、行李服务、问询服务、接待、结账、兑换等求服务态度热情礼貌求服务优质高效三、前厅服务策略1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围不同类型的饭店，在设计前厅环境氛围时，应根据自身的特点和所接待客人的主要特征来进行，而不能无特色、无主题。如：休闲度假饭店的大堂设计融入自然元素，营造轻松自在、返璞归真的意境。商务型饭店应充分考虑商务型客人的特点，借鉴现代装饰的手法给客人以高效、时尚的现代感。1.美化前厅空间环境，塑造良好氛围2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识前厅服务人员应当意识到自己作为饭店的一名镜子折射着饭店的整体形象，必须严格要求自己，将最好一面展现给客人。保持良好的仪容仪态。保持一种对服务的敬业精神。注意目光的交流和真诚的微笑，以及语音语调等。2.前厅服务人员应不断提高自身职业意识3.为客人提供优质高效的服务要求工作人员具备熟练的服务技能。提问：你电脑操作熟练嘛？