第1章民航服务心理概述.pptxVIP

;; 第一节：心理学基础知识;;;;民航服务心理学的概念;◆民航旅客的消费心理和行为 ◆民航服务人员的服务心理和行为 ;旅客的消费心理： 每个旅客生活的环境不同，每个人的气质、素质、性格不同，这些差异都会在服务工作中表现出来。因此民航服务人员要研究旅客的性格、气质的差异，以不同的方式服务不同的旅客。;民航服务人员的服务心理： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服务人员自身素质的好坏、心理品质的高低，与服务质量有着十分密切的关系。所以我们要解释服务人员在服??工作中应具备哪些良好的心理品质，怎样培养良好的情感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。;1、对服务的认识;作为一种精神现象的服务;作为一种人生态度的服务;作为一种竞争策略的服务;作为一种审美艺术的服务;作为取悦顾客的一种技能的服务;2、民航服务的含义;狭义的服务：一般指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。 在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。;二、民航服务心理的研究内容;三、民航服务心理的研究原则;四、民航服务心理的研究方法; 第三节 以旅客心理为基础做好 民航服务工作;一、民航服务的含义;民航服务;服务层次高低;●以旅客