经济型酒店前台操作及服务标准(-112).ppt

精选课件 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 ? 与客人核对留言人姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写《宾客留言单》 和信封 5、递送《宾客留言单》 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 ? 准确填写《宾客留言单》 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 ? 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 《宾客留言单》摆放在写字台面中央 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间 对有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写《宾客留言单》 和信封 5、递送《宾客留言单》 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 客 人 留 言职位的任务－Task2-6 ? 与来电者确认客人的全名和预订信息 填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人 1、留言准备 2、记录留言内容 3、重复留言内容 4、填写《宾客留言单》 和信封 5、递送《宾客留言单》 6、尚未到店客人的留言 7、访客留言 ? 提供信纸、信封和笔，请访客亲自书写留言内容 请客人填写《宾客留言单》 依照留言程序送入房间 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 ? 掌握物品损坏的确切证据 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏情况 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系 1、事件调查 2、查阅价格 3、赔偿处理 4、善后处理 ? 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 （参看服务指南-客用品价目表） 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 ? 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 将赔偿费用输入PMS系统入帐 打印《杂项转帐单》，请客人签字 感谢客人的理解和配合 若遇客人拒绝赔偿，值班经理可利用权限实施免赔偿：PMS系统入帐界面“备注”处输入赔偿的物品名称、数量，金额为“0”，打印《杂项转帐单》，值班经理签字 1、事件调查 2、查阅价格 3、赔偿处理 4、善后处理 物 品 赔 偿 处 理职位的任务－Task2-7 ? 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 向相关部门提供此赔偿相应的《杂项转账单》的复印件 1、事件调查 2、查阅价格 3、赔偿处理 4、善后处理 访 客 登 记职位的任务－Task2-8 ? 主动问候客人 1、问候与招呼 2、查询核对 3、办理访客登记手续 4、提供指引 ? 核对访客者提供的信息 （查询PMS系统，核对住客姓名） 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见 （若没有此住客或住客要求保密，应婉言拒绝访客者；注意不许透漏客人房号） 访 客 登 记职位的任务－Task2-8 ? 请来访者填写《酒店访客登记单》 提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客 （23点后访客，可在征得住客同意后，为访客者办理入住登记手续） 1、问候与招呼 2、查询核对 3、办理访客登记手续 4、提供指引 ? 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别 催账处理职位的任务－Task2-9 ? 中午13:00查询和核对信息： 《在店客人余额表（二）》 记录余额不足的房号和客人姓名 1、查询房态 2、致电客人房间 3、办理续住 4、礼貌道别 5、复核 ? 在14:00点后联系到客人 询问客人是否续住: “M先生/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?” 提醒客人支付预付金 若客人不在房间内，要及时跟进 礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费；避免和客人产生争议 催账处理职位的任务－Task2-9 ? 确认续住天数 查询流量 加收预付款，打印《预收款收据》 修改房卡钥匙入住日期 修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据 1、查询房态 2、致电客人房间 3、办理续住 4、礼貌道别 5、复核 ? 礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据，…… 谢谢,再见!” ? 18：00后重复1-3步骤，避免遗漏 在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 前台日审职位的任务－Task3-1 1、单据整理、报表准备 2、审核《临时住宿登记单》(白联) 3、审核《房间变更单》(白联) 4、审核《预收款收据》(红联) 5、审核《杂项转账单》(白联) 6、审核客人结账账单（包括相关单据） 7、信用卡消