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图解华为是如何利用项目管理工具模型的-RACI和 KANO 等 b RAC1模型 ? RACIffS: RACIM -个相対百观的模垄,用以明策组织变革过程中的各个角色及其相关责任?变革 过程是不可能自发或者自动进行的.必须有人对其诳行作用.促使诳程发生変化 ?主要用法：明岫各邮门及纽织或人员在企业中的职责和作用.主要就是对谁做纣么?以及促发什么样 的变革进行定义和描述：有时也用RASCIWS — -怯?S?l行任务的馆色.ftVtttB 体角费操揑致目、解决间施 ?应及P4被通知姑来的人员. 即不必 ?应及P4被通知姑来的人员. 即不必向他/地咨询征束意 见 ? BD村任务负全责的角但.只有 姓他/炮同怠或签嘗之后,项目 万駝寿以诳行 ?拥有完成项目所需的信息或能 力的人员 即提供信启资源，辅助执行任 务的人员 客户满意度 ?客户満息度：CSR (Consumer satisfaction researchi.也叫客户満息指数?是对風务性行业的欧客滿 意I?调査系统的简称，是一个相対的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度?換言之，就是客户 通过对一种产品可惑知的放果5其期望值相比絞后得岀的指数； ?主要用法：洒信行业一般通过和专业咨询公司合作对客户満意度进行调斉.最后形成客户满意度调査 报告，客户満怠度调査的框架如下； 通信行业客户满意度调査框結 语音网络 汆导犢芸范KI -- ?新业?KH ?产品BM ,■动 ?武侑活动KPI ?:: . ? 业务支捧 ?活费准豪 呵瞰话费信息 ■业厅 ?营业厅KPf ?营业环境 * ?容易搂通 ?通话轄通 ?定制得到甲1队 —— — ?活动办理方便 井机前通知 ?等候肘闾 ?语咅引导合理 ?a话清晰程度 ?费用合理 ?宣传内容属实 ?缴费成功率 ?管业员衣现 ?话务员fit体衣观 ?退定方便 ???设计合理 ?营业厅系统故障 ?业务办理俠薩 ?业务办理方便 ?ifi整宜倍清戲 ?办建成功率 ?解答咨询方而 客户期望值管理 ?客户期望値：客户期望是用客用釆与服务体哈相比较的绩效标准和参考点，客户期望与客户满意度有 着空不可分的关系，并対顾客作出消費决策起着重要作用； ?主要用法：客户期望值管理是客户困务的重要内容，通过合理的客户期望值管缨.在08务水平基本持 平的情况下，便可以有效提升客户的消息黨，可以从另一个凭度提升客户満息度，在宜捎、客服项目 中可由度运用此理论； 客户满意度三角定理示意图提高客户満意度方法k_ —丿 客户满意度三角定理示意图 提高客户満意度方法 提升客户服务体验 ?増加服务内容 ?提升服务质量 降低客户期望 ?合理制定服务承诺标准 ?有效管理服务流程和宣传 ￡? 40 8。 ??oooo tt , HV iia 映若目? 粒杏也??￡ O 3 ￥耳0!*春徐君工?提sg@眼2陡岷fte舞賬讃H明提?E明*嵌採火IKffilwcfc强手SKS ? -[□曲BS黒ftffi無唬佥?图曲杆￡理冬?驰匀?喋坦米叫-蘇缨短谷君孫? 帐虫胆賦獲aMIfiH眼決K題圈匚W -￡皿捌赖膜口知主轄本壊?如異糸者足 Swsn-IE ?廿戢花麻园丄KH-旺仞C5JS础轡/亙-奈旺隊卅? -写早般伽1H坦Y_59?瓯餌筷K-町域僕窪XI腋-係提剧奴米ft集能副制豪 ，係ffi副椅WI?供膛阚噬S気地白IJHXW糾郸OZVN ?汨1S留録由比記裕卦KHm帐烬-剖郡O/VM . 詡聾螂眼気VM