冷一文管理系列讲座以顾客为中心.pptx

主讲：冷一文; 让自己成为最受欢迎的人： 1、请把手机调到震动或静音； 2、培训期间请勿说话； 3、培训期间请勿走动； 4、发言请举手； 5、积极、带动、配合， 创造良好气氛。 ;《以顾客为中心》;价格战。弱肉强食 二千元包酒店.吃. 车费.门票 团购。抢“新娘”(订单) 秀场。送iphone 送汽车 送房子 婚博会。低价大规模吸纳客源 …… 咱咋办？;服务、品质 大易生存和发展的命脉 以客户为中心 让每一个顾客获得满意和感动 企业做强做大的唯一选择;第一单??;以客户为中心;【概述】 世界上，任何事物都离不开与人交往。 以顾客为中心，就是以顾客人群（买方） 的消费需求为中心，提供优质服务和产品。 从顾客的满足、满意之中获得认可、获取 价值。 是一种“以消费者（顾客）为导向 ” 或 是以“市场导向”的服务、经营活动。; 日益激烈的市场竞争，许多摄影企业在发展过 程中不断拓展其生存空间。 于是， “以顾客为中心”成为摄影（企业）追求生存和 发展的终极目标。 然而，要想真正把“以顾客为中心”的服务模式实 施到位，在市场竞争中获得独特优势，应从统一思 想、标准化服务流程、高品质产品质量以及各项绩 效管理目标相结合，围绕“以顾客为中心”的目标建 立和形成核心竞争力，从整体上提升公司的持续的 竞争优势，使之在市场竞争中赢得更大发展空间。 ;一、满足顾客需求 1、了解顾客需求？ 2、顾客期望值是什么？ 3、如何才能满足顾客期望？ 4、怎样知道顾客满足与否？ 5、顾客有异议时怎么办？;营造轻松、愉悦快乐的氛围，塑造高端品牌 意识，追求的服务必须是规范、个性、超 值，甚至是令客人备受感动的服务，满足多层次、多方面、多变化的客户要求。 → 微笑、问候、礼貌 → 诚实、守信、忠诚 → 尊敬、关心、体贴 → 高效、规范、准确 → 舒适、方便、愉悦 → 特色、个性、创新 ;二、顾客永远在你的视线里 公司业绩的好坏，与老客户有着密不可分的关联，培养顾客对公司的忠诚度，从点滴开始。 1、保持顾客永远在你的身边(视线里) 2、任何时候都为顾客着想 3、随时为顾客提供贴心服务 ;三、顾客满意度 所做的一切，都是为了这个结果。 顾客满意度来源于顾客对企业的产品、服务等消费所产生的感受，与自己的期望所进行的对比。 企业的服务、服务态度、产品质量、价格等指标等是否与顾客期望、要求等吻合的程度。 1、服务：零投诉、零客怨 2、品质：零瑕疵、有售后保障 3、价格：等值、超值 4、品牌：优越感、成就感;四、让顾客成为企业的义务宣传员 当顾客成为企业的义务宣传员的时候，企业还有什么不好办的呢？ 1、他们相信并购买你的服务和产品，还会向家人、朋友、同事真诚、热情地推荐； 2、他们购买你的服务和产品作为礼物赠送给他人； 3、他们自发地给你反馈意见、主动宣扬你的优点； 4、当你的服务稍逊时，他们会原谅你，但是品质打折扣时，会向你提出忠告； 5、他们觉得自己不仅是你的顾客，还是你的朋友，和你有着更多的、更深的关系； 6、他们会告诉你有关提升服务、新产品的构想或新策略的改进建议，能为你推荐新的顾客和商机。 ;五、让顾客的意见来提高绩效 1、相信顾客有很好的建议，并给他们提供便利的反馈渠道； 2、充分利用客户满意度调查及每一个机会搜集顾客的反馈意见，包括好的与不好的； 3、利用互联网科技，帮助搜集更多相关信息； 4、让所有工作人员了解顾客意见及建议，然后进行持续改进； 5、通过各种方式让顾客知道你的改进方法，知道你很重视他们的意见。 ;六、危机公关 危机就是工作或服务中突发的事件。 对于企业来说危机是件非常恐怖、棘手的问题。 而更可怕的是一个外来危机可能会引发内部的 众多危机爆发(逃避责任、推诿、推卸)？ 危机处理技巧： ①了解情况，主动、积极面对； ②商讨最佳方案，以顾客利益为先； ③把劣势，变成优势，把问题多客户变成优质客户。 公关是攻心，广告是攻城。;打造一个无法取代的环境 责任·荣誉·利益·共赢;第二单元;服务，就是做人，做事。 服务的实质是以满足人们物质、精神和心理 需求；提高解决问题能力之需求为目的的软 技术。服务及服务过程的舒适、愉悦度，直 接影响到顾客的信任和购买欲。 ; 只要做到不断提高产品质量、做到物美 价廉、物有所值、物有超值，就一定会产生 良好的市场反应，口碑相传，顾客会自动找 上门来，无需花大力气开展营销活动。 以“质”、“值”取胜。 ;特点在于：不是像传统的市场供求，有了消 费需求去制造产品，而是主动开发、创新产 品去引导市场消费。 作品、产品质量高、超值，就一定会(永远) 畅销。 ;